培養(yǎng)“回頭客”，企業(yè)將獲得更多利潤
在這個“以顧客為上帝”的年代，客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，擁有越多的客戶就意味著企業(yè)可以拓展越多的業(yè)務，自然財源滾滾來。于是乎，無論規(guī)模大小、所屬行業(yè)，很多企業(yè)都爭先恐后在客戶關系管理上苦下功夫，以求通過拓展更多的新客戶，為企業(yè)帶來更多的利潤。
“留住一個老顧客的成本是吸引一個新顧客成本的20%左右。”在傳統(tǒng)的營銷理論中，拓展新客戶不如留住“老客戶”更加省錢。對于一個企業(yè)來說，最大可能地培養(yǎng)越多的“回頭客”，將幫助企業(yè)更快接近利潤目標�？蛻絷P系管理中，通過良好的客戶關系維護，提升客戶滿意度，培養(yǎng)“回頭客”是關鍵。
上線一個先進的CRM系統(tǒng)，就能吸引“回頭客”？
為維護好客戶關系，除了為客戶提供更多優(yōu)惠、更多便利、更多個性化服務以及更低成本等直接措施外，很多企業(yè)還將目光轉(zhuǎn)向信息化管理手段，企圖通過上線一套先進的CRM系統(tǒng)，達到維護好客戶關系的目的。
眾所皆知，CRM系統(tǒng)一般包括客戶信息管理、銷售管理、市場營銷管理以及客戶服務管理等功能模塊。其中，客戶信息管理主要用來存儲客戶的完整信息，是企業(yè)開展客戶關系維護工作的基礎，只有在全面了解客戶情況的基礎上，才能夠為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，獲得客戶的高滿意度；銷售管理主要是客戶的銷售跟進管理，通過及時跟進客戶需求，也能更好地維護客戶關系；市場營銷管理是指對市場營銷的全過程管理，通過識別目標客戶的屬性，有針對性地采取市場營銷策略，讓營銷的內(nèi)容和方式更加符合潛客的特性，不被潛客反感；客戶服務管理則主要包括客戶投訴的管理，通過提升客戶投訴處理速度，提升客戶滿意度。
訂單/合約履行是關鍵，高效優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務贏得“回頭客”
盡管傳統(tǒng)的CRM管理系統(tǒng)從多個方面，不遺余力地提升客戶滿意度，吸引更多的客戶成為“回頭客”。但是，吸引一個客戶二次購買企業(yè)產(chǎn)品或服務，最終的決定因素還是在于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務質(zhì)量上，高效優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務是企業(yè)贏得“回頭客”的關鍵。而這部分則是大部分CRM所不能觸及的。
在促成與客戶合作之前，使用恰當?shù)呐e措，贏得客戶的好感，可以很好地提升客戶簽約成功率；在訂單\合約簽訂后，通過高效的訂單\合約履行管理，則可以更有效地提升客戶滿意度，讓更多的客戶產(chǎn)生再次合作的意愿。當前，很多供應商提供的CRM系統(tǒng)，僅僅集中在商機引入、跟進等前期的銷售工作管理，對于訂單/合約簽訂后如何履行則很少涉及到，導致訂單\合約履行過程出現(xiàn)問題，如工期延誤、質(zhì)量不過關等，影響了客戶對企業(yè)提供產(chǎn)品或服務的體驗，也就不會再次選擇原來的企業(yè)，老顧客就這樣丟失�？梢哉f，企業(yè)要想贏得更多的“回頭客”，訂單\合約履行是關鍵。
打通售前售中售后流程，一體化管理助企業(yè)贏得“回頭客”
要想管理到售后訂單\合約的履行過程，企業(yè)需要一個一體化管理軟件來打通售前售中售后管理流程，通過對售后訂單\合約履行過程的實時跟進和管控，最大限度地保障訂單\合約履行進度和質(zhì)量，提升客戶滿意度。
目前，市面上支持一體化管理的軟件非常多，8thManage是其中較為成熟的一款產(chǎn)品，它以“一個設計、一個系統(tǒng)”為設計理念，設計之初便將CRM、產(chǎn)品管理、項目管理、供應商及采購管理、HR管理、文檔管理及ERP、商業(yè)智能、OA等功能模塊集中在一個統(tǒng)一的平臺上，幫助企業(yè)打通售前售中售后流程，搭建從商機挖掘-報價/投標管理-合同簽約-合同履行的統(tǒng)一鏈條，讓訂單\合約簽訂后得到高效的履行。
首先，針對標準產(chǎn)品的銷售，8thManage訂單功能提供了一條龍的管理過程：從報價單與庫存查詢、到履行與回款管理，全面跟蹤訂單履行過程，確保及時將優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品送到客戶手上；針對復雜產(chǎn)品和服務的銷售，8thManage合同功能則提供了不同的定價方式和框架來建立里程碑、服務水平協(xié)議和衡量指標，同時把付款安排與里程碑、獎金/罰款與服務水平協(xié)議進行關聯(lián)，通過執(zhí)行按節(jié)點付款以及實時服務水平協(xié)議等，實時掌控合同履行進度及質(zhì)量�；�8thManage商務解決方案BIS，中國移動國際有限公司在整個業(yè)務周期內(nèi)記錄各方面合同信息，如生成催款單、記錄實際收款，讓向客戶的催款有據(jù)可依；同時8thManage還為各類合約設定多種SLA指標以及獎勵或懲罰措施，通過實際的執(zhí)行情況與指標的對比有針對性地進行獎罰，確保合約得到更好的執(zhí)行，保證服務質(zhì)量。
其次，針對合約簽訂后項目的履行，8thManage提供功能強大的項目管理功能，從項目立項到項目計劃制定，再到項目執(zhí)行、項目收尾等全過程進行有效的管控，通過WBS架構(gòu)、基線、里程碑、可交付成果、概覽、業(yè)務地圖以及變更管理、承諾管理、問題管理、風險管理等完整管理流程，全面掌控項目執(zhí)行進度及質(zhì)量，確保合約高效履行。利用8thManage項目管理軟件，天高管理發(fā)展有限公司實時追蹤項目項目動態(tài)，不僅可以清楚地看到目前正在開展哪些項目、項目計劃及項目進展情況，還可以實時了解到某一個項目的顧問人數(shù)及顧問開展的工作，實時監(jiān)控咨詢項目的開展，確保顧問提供優(yōu)質(zhì)服務，提升客戶滿意度。
對于一個企業(yè)來說，維護好客戶關系始終是其業(yè)務額提升的手段之一，借助8thManage一體化管理軟件，實時跟蹤客戶訂單\合約履行，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務，能夠從根本上提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務的感知，幫助企業(yè)帶來更多的“回頭客”。
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本文標題：一體化管理才是贏取 “回頭客”的最佳武器
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