目前我國(guó)企業(yè)普遍面臨的是買(mǎi)方占據(jù)主動(dòng)、賒銷(xiāo)盛行的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，市場(chǎng)的信用經(jīng)濟(jì)特征顯著。客戶不僅是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，也是企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源。同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不能僅限于博取更多客戶數(shù)量，客戶的質(zhì)量也越來(lái)越關(guān)乎企業(yè)的盈虧成敗。將提升本企業(yè)對(duì)客戶的信用管理能力列入工作重心，加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理，有助于企業(yè)控制或降低風(fēng)險(xiǎn)，提高賒銷(xiāo)成功率和客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。本文從闡釋客戶信用管理的重要性出發(fā)，分析了當(dāng)前一些企業(yè)在客戶信用管理方面存在的不足，提出了客戶信用管理的創(chuàng)新模式———CRM管理模式，并充分論證了推行該模式的可行性和保障性條件。
一、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式不能忽視客戶信用管理
（一）客戶信用管理的內(nèi)涵
與一般銷(xiāo)售理解的客戶有所不同，客戶信用管理中所謂的客戶是指能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)造成經(jīng)濟(jì)損益或潛在經(jīng)濟(jì)損益的其他企業(yè)和個(gè)人。除了購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人外，還包括外貿(mào)產(chǎn)地、材料供應(yīng)商、中介機(jī)構(gòu)、同行業(yè)者。只要他們能夠或者可能對(duì)企業(yè)造成損失，就是企業(yè)的客戶。由于不同的客戶對(duì)企業(yè)的影響是不同的，區(qū)分不同的客戶有利于企業(yè)把握管理重點(diǎn)，提高管理效率，降低管理成本。客戶信用管理對(duì)客戶的區(qū)分采取“二八原則”，即認(rèn)同對(duì)企業(yè)產(chǎn)生80%影響的來(lái)自20%同企業(yè)交往的客戶，將客戶分為核心客戶和普通客戶。其中，核心客戶是指與企業(yè)年交易額較大或與企業(yè)交往時(shí)間較長(zhǎng)的客戶。
企業(yè)的客戶信用管理是以客戶關(guān)系管理為核心，通過(guò)事前對(duì)客戶的篩選和評(píng)價(jià)，在充分把握其付款能力的基礎(chǔ)上合理制定賒銷(xiāo)政策，提高企業(yè)客戶的獲得率和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)損失最小化或者收益最大化目標(biāo)。
（二）客戶信用管理的重要性
1. 重視客戶信用管理有助于企業(yè)強(qiáng)化外部競(jìng)爭(zhēng)力。在買(mǎi)方市場(chǎng)的條件下，賒銷(xiāo)成為主流的銷(xiāo)售方式，也是企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的手段之一。調(diào)查顯示，2010 年提供信用交易的企業(yè)自2008 年來(lái)以16%的復(fù)合年增長(zhǎng)率逐年遞增，在2010 年進(jìn)一步升至87.6%，這充分顯示了企業(yè)的信用交易已經(jīng)成為主要的銷(xiāo)售方式。企業(yè)采取信用交易可以降低企業(yè)成本，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增加市場(chǎng)份額，提高資金的使用效率。在諸多企業(yè)采取信用銷(xiāo)售的情況下，企業(yè)出于競(jìng)爭(zhēng)需要，必須做好對(duì)客戶信用的管理，減少壞賬，增加盈利，才能超越同行企業(yè)。
2. 加強(qiáng)客戶信用管理有助于企業(yè)提升內(nèi)部管理效率。企業(yè)需要不斷進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善售后服務(wù)，以便增加客戶群，這都需要有充裕的資金做后盾。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，我國(guó)企業(yè)平均無(wú)效成本是銷(xiāo)售收入的14%。無(wú)效成本是指壞賬、拖欠款損失、管理費(fèi)用的三項(xiàng)總和。一個(gè)銷(xiāo)售額是1 億元的企業(yè)，壞賬、拖欠款損失、管理費(fèi)用白白消耗掉1 400 萬(wàn)元于。這嚴(yán)重削弱了企業(yè)的研發(fā)創(chuàng)新能力和自我發(fā)展能力，因此企業(yè)出于保持和增加客戶、不斷推出新產(chǎn)品、保持企業(yè)活力的需要，要加強(qiáng)對(duì)客戶的信用管理，減少企業(yè)無(wú)效成本的耗費(fèi)。
二、現(xiàn)有企業(yè)客戶信用管理模式的弊端
現(xiàn)有企業(yè)客戶信用管理模式是以企業(yè)對(duì)客戶應(yīng)收賬款的追收為核心，以事后補(bǔ)償為特點(diǎn)，以現(xiàn)金流或銷(xiāo)售收入最大化為目標(biāo)，將信用管理功能依附于財(cái)務(wù)部或銷(xiāo)售部來(lái)執(zhí)行的信用管理模式。這種模式很難有效解決以下難題。
（一）部門(mén)之間的目標(biāo)沖突
許多企業(yè)目前尚未設(shè)置獨(dú)立于其他部門(mén)的信用管理部門(mén)，從而使企業(yè)信用管理功能的發(fā)揮受到限制。銷(xiāo)售部門(mén)看重銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入最大化為目標(biāo)，如果忽視對(duì)客戶的篩選，就容易產(chǎn)生應(yīng)收賬款拖欠或壞賬損失。而財(cái)務(wù)部門(mén)為提高資金運(yùn)營(yíng)效率、降低資金使用成本、減少償債風(fēng)險(xiǎn)，更重視銷(xiāo)售收入的現(xiàn)金流，因而在信用政策上對(duì)賒銷(xiāo)手段偏謹(jǐn)慎。由于銷(xiāo)售部與財(cái)務(wù)部的管理目標(biāo)相沖突，往往導(dǎo)致目前企業(yè)內(nèi)部眾多的低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務(wù)活動(dòng)，增大了企業(yè)的管理難度和管理成本。而構(gòu)成以客戶關(guān)系為重點(diǎn)的信用管理則是解決這一難題的有效途徑。
（二）注重事后管理，忽視事前管理
現(xiàn)有企業(yè)對(duì)客戶的信用管理主要是注重事后對(duì)應(yīng)收賬款的追收和對(duì)逾期賬款的追討，而沒(méi)有將重點(diǎn)放在事前對(duì)客戶信用信息的收集、對(duì)客戶的篩選評(píng)價(jià)和進(jìn)行科學(xué)的授信環(huán)節(jié)上，給企業(yè)造成巨大經(jīng)濟(jì)損失。商務(wù)部提供的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)企業(yè)每年因信用缺失導(dǎo)致的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6 000 億元，其中因貿(mào)然簽約、合同欺詐等事前防范沒(méi)有做好造成的損失達(dá)2 000 億元。盂由此可以清楚地認(rèn)識(shí)到事前對(duì)客戶信用進(jìn)行管理的重要性。
（三）缺乏專門(mén)的信息管理系統(tǒng)
由于在現(xiàn)有的客戶信用管理模式下，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有建立專門(mén)的客戶信息管理系統(tǒng)，導(dǎo)致對(duì)客戶信用信息進(jìn)行采集、存儲(chǔ)、處理、更新和輸出受到限制，從而進(jìn)一步限制了信用信息的可用性、準(zhǔn)確性、完整性，加之企業(yè)對(duì)各自信息的保密，也進(jìn)一步強(qiáng)化了現(xiàn)有模式，即事后管理的模式。
三、企業(yè)客戶信用管理的創(chuàng)新模式——CRM管理模式
（一）關(guān)于CRM模式的解釋
CRM 是Customer Relationship Management 的英文縮寫(xiě)，其含義是客戶關(guān)系管理。它是指企業(yè)通過(guò)收集、分析、處理客戶信用信息，對(duì)其進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和科學(xué)合理的授信，從而控制客戶風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)價(jià)值的一種管理方法、管理思想、商業(yè)策略。這種管理不僅可以通過(guò)形成“以客戶為中心”的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)流程，而且可以采用事前、事中、事后環(huán)節(jié)全程一對(duì)一的客戶個(gè)性化信用管理服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，篩選有價(jià)值的客戶。CRM模式的具體運(yùn)作流程見(jiàn)圖1。
圖1 CRM為核心的企業(yè)信用管理模式的運(yùn)作流程示意圖
1. 事前控制。
（1）收集信用信息，制作客戶的信用檔案，建立客戶信用管理數(shù)據(jù)庫(kù)。客戶的資信數(shù)據(jù)包括信用記錄、官方信息、社會(huì)信息、企業(yè)內(nèi)部信息、中介機(jī)構(gòu)提供的信息以及第三方信息。企業(yè)的基本信息如表1所示。企業(yè)通過(guò)對(duì)資信數(shù)據(jù)的收集，制作成客戶的信用檔案，最終形成客戶信用檔案庫(kù)。
表1 企業(yè)基本信息表
（2）進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)企業(yè)授信風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。企業(yè)對(duì)客戶資信數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，做出資信評(píng)價(jià)包括的內(nèi)容如表2 所示，包括資信記錄、數(shù)據(jù)真實(shí)性審核以及社會(huì)信用記錄。企業(yè)將其客戶的信用信息分類，一類是用于定性描述信用行為的記錄，一類是用于定量評(píng)價(jià)客戶的信用價(jià)值。定性描述采取5C模型，它主要集中在對(duì)客戶的品格、能力、資本、擔(dān)保品和經(jīng)營(yíng)條件五個(gè)方面進(jìn)行全面地定性分析客戶的還款意愿和還款能力。定量分析主要是利用財(cái)務(wù)報(bào)表提供的數(shù)據(jù)，采取一些評(píng)分模型，常見(jiàn)的有信用風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)模型、Z評(píng)分模型、巴薩利模型、營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型、特征評(píng)分模型，分析企業(yè)的信用價(jià)值。定量分析以財(cái)務(wù)比率分析為主，剔除了數(shù)量級(jí)的差異，可以使企業(yè)對(duì)不同規(guī)模的客戶進(jìn)行橫向比較。
表2 企業(yè)對(duì)客戶的資信評(píng)價(jià)內(nèi)容
（3）評(píng)估客戶價(jià)值，進(jìn)行客戶細(xì)分，更好地發(fā)揮信用管理功能。在企業(yè)信用管理實(shí)踐中，通過(guò)對(duì)客戶信用等級(jí)的評(píng)價(jià)，企業(yè)可以把握交易中的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)。采取“普通客戶”與“核心客戶”細(xì)分管理的原則，形成有重點(diǎn)的客戶管理，完成“客戶價(jià)值”這一實(shí)施信用政策和收賬政策的總依據(jù)，以便更加科學(xué)地實(shí)施信用政策和收賬政策。
（4）動(dòng)態(tài)跟蹤客戶信息，及時(shí)更新信用管理數(shù)據(jù)庫(kù)，提高客戶價(jià)值。企業(yè)應(yīng)該動(dòng)態(tài)跟蹤客戶信息，及時(shí)更新客戶信用記錄。信用管理人員應(yīng)定期了解客戶的財(cái)務(wù)狀況，以預(yù)測(cè)客戶企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。在制作客戶信用檔案時(shí)，信用管理部門(mén)可以將即期客戶企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告作為客戶信用檔案的母本，并采用預(yù)警機(jī)制加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理，定期調(diào)整授信額度，關(guān)注客戶的財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、人事變動(dòng)情況。長(zhǎng)期積累客戶信用信息有助于增強(qiáng)客戶記錄的完整性、動(dòng)態(tài)性和可統(tǒng)計(jì)分析性。通過(guò)對(duì)客戶信息的完善和跟蹤，有利于企業(yè)剔除服務(wù)成本較高甚至給企業(yè)造成虧損的客戶，篩選有價(jià)值的客戶，從而增加企業(yè)利潤(rùn)。
（5）分析企業(yè)信用管理水平。各個(gè)部門(mén)要做出對(duì)信用管理工作的評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)調(diào)整授信決策，使信用管理成為一個(gè)具有反饋調(diào)節(jié)機(jī)制的有機(jī)體。通過(guò)銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)信用管理部門(mén)的信用政策的實(shí)施，以及存在的問(wèn)題和新信息的及時(shí)反饋，使信用管理部門(mén)對(duì)自身信用管理水平進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的信用評(píng)價(jià)和授信額度進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，使企業(yè)的信用管理工作動(dòng)態(tài)可持續(xù)。
2. 事中轉(zhuǎn)移。針對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可以采取諸多方式進(jìn)行事中信用風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移———信用保險(xiǎn)，保理，擔(dān)保。信用保險(xiǎn)（Credit Insurance）是指權(quán)利人向保險(xiǎn)人投保債務(wù)人的信用風(fēng)險(xiǎn)的一種保險(xiǎn)，是一項(xiàng)企業(yè)用于風(fēng)險(xiǎn)管理的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其主要功能是保障企業(yè)應(yīng)收賬款的安全。其原理是把債務(wù)人的保證責(zé)任轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)人，當(dāng)債務(wù)人不能履行其義務(wù)時(shí)，由保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任。保理（Factoring）又稱托收保付，出口商將其現(xiàn)在或?qū)?lái)的基于其與買(mǎi)方訂立的貨物銷(xiāo)售或服務(wù)合同所產(chǎn)生的應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓給保理商，由保理商向其提供資金融通、進(jìn)口商資信評(píng)估、銷(xiāo)售賬戶管理、信用風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保、賬款催收等一系列服務(wù)的綜合金融服務(wù)方式。保理商提供的服務(wù)一般包括：貿(mào)易融資、銷(xiāo)售分戶賬管理、應(yīng)收賬款的催收、信用風(fēng)險(xiǎn)控制與壞賬擔(dān)保、國(guó)際保理業(yè)務(wù)。在信用管理中采取保理方式可以有效對(duì)應(yīng)收賬款的回收風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，從而降低追賬成本，防止發(fā)生利息損失，加快資金周轉(zhuǎn)。擔(dān)保（Guarantee）是指法律為確保特定的債權(quán)人實(shí)現(xiàn)債權(quán)，以債務(wù)人或第三人的信用或者特定財(cái)產(chǎn)來(lái)督促債務(wù)人履行債務(wù)的制度。擔(dān)保方式包括定金、保證、抵押、質(zhì)押和留置。企業(yè)可以通過(guò)以上措施來(lái)實(shí)現(xiàn)事中對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移。
3. 事后補(bǔ)償。事后補(bǔ)償主要指賒銷(xiāo)以后對(duì)應(yīng)收賬款的監(jiān)控制度，包括對(duì)應(yīng)收賬款的管理和商賬催收管理。應(yīng)收賬款管理的主要工作包括以下內(nèi)容：確定客戶簽署收貨確認(rèn)單；及時(shí)與客戶溝通；盡早發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)或產(chǎn)權(quán)發(fā)生重大變化的征兆；培養(yǎng)客戶正常付款的習(xí)慣；在合同即將到期前提示客戶付款；及時(shí)調(diào)整客戶的信用額度；調(diào)整應(yīng)收賬款的賬齡結(jié)構(gòu)；完善延期付款管理制度。商賬催收是對(duì)逾期應(yīng)收賬款進(jìn)行催討，先經(jīng)過(guò)信用管理部門(mén)的內(nèi)勤和外勤催收，在未能奏效以后，就需要委托專業(yè)追賬機(jī)構(gòu)進(jìn)行商賬追收，如果還不能完成收款工作，就需要訴諸法律。
（二）CRM模式的先進(jìn)性
1. 以企業(yè)價(jià)值最大化為目標(biāo)。CRM模式通過(guò)建立獨(dú)立的信用管理部門(mén)，使整個(gè)對(duì)客戶的信用管理過(guò)程以企業(yè)價(jià)值最大化為目標(biāo)，克服了現(xiàn)有模式中將信用管理功能依附于銷(xiāo)售部或財(cái)務(wù)部的部門(mén)之間管理目標(biāo)相沖突的缺陷。
2. 以對(duì)客戶事前的控制為重點(diǎn)。CRM模式通過(guò)加強(qiáng)事前對(duì)客戶信息的收集、分析、評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行科學(xué)的授信，從而避免客戶的拖欠或使賬款可以成功追回，克服了傳統(tǒng)的事后補(bǔ)償式的管理缺陷，即等到應(yīng)收賬款發(fā)生拖欠甚至發(fā)生壞賬以后再采取內(nèi)部和外部甚至訴諸法律等措施催收的管理模式。
3. 建立了專門(mén)的制度保障。大多數(shù)企業(yè)在現(xiàn)有的管理模式下，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理薄弱，制度體系不健全，沒(méi)有建立起專門(mén)的信用管理制度，沒(méi)有對(duì)客戶的信用額度、信用期限、信用標(biāo)準(zhǔn)、收賬政策、信用等級(jí)等方面以制度規(guī)范的形式在企業(yè)內(nèi)建立執(zhí)行依據(jù)。而CRM 模式則是一種制度化的模式，通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部建立制度保障，確保了該模式的順利運(yùn)作。
（三）CRM模式的成功案例———聯(lián)想集團(tuán)
1. 聯(lián)想的具體模式。聯(lián)想集團(tuán)對(duì)客戶的信用管理模式采取的是“3+3”模式，該模式是CRM 模式在實(shí)際中的成功應(yīng)用范例，既體現(xiàn)出了各部門(mén)之間協(xié)調(diào)的必要性，又在全程管理中突出事前防范的重要性。該模式中第一個(gè)“3”是指企業(yè)的前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)這三個(gè)部門(mén)，即銷(xiāo)售部、信用部和財(cái)務(wù)部。第二個(gè)“3”是指聯(lián)想對(duì)客戶管理的三個(gè)階段，指前期的信用調(diào)查，中期的信用政策的制定，后期的信用政策的實(shí)施。公司具體的信用管理過(guò)程為：（1 ）事前準(zhǔn)備：建立一個(gè)客戶信用管理數(shù)據(jù)庫(kù)；（2）事中監(jiān)管：制定信用政策和實(shí)施信用政策；（3）事后控制：監(jiān)控應(yīng)收賬款和進(jìn)行逾期賬款的催收，并定時(shí)對(duì)整個(gè)信用評(píng)級(jí)模式進(jìn)行評(píng)價(jià)和調(diào)整。具體的模式見(jiàn)圖2 所示。
圖2 聯(lián)想集團(tuán)客戶信用管理模式
2. 該模式的管理成效。通過(guò)上述“3+3”模式進(jìn)行管理，聯(lián)想公司提高了實(shí)際工作效率。可見(jiàn)在整個(gè)客戶信用管理過(guò)程中事前準(zhǔn)備尤為重要，見(jiàn)表3。
表3 聯(lián)想集團(tuán)“3+3”信用管理模式成效比較
通過(guò)企業(yè)信用管理，聯(lián)想的客戶更加重視自身信用，聯(lián)想的收賬指標(biāo)好轉(zhuǎn)，甚至好于世界平均水平，提升了公司的競(jìng)爭(zhēng)力。聯(lián)想創(chuàng)始人柳傳志應(yīng)邀到美國(guó)科學(xué)年會(huì)進(jìn)行演講時(shí)說(shuō)：“賒銷(xiāo)和信用管理對(duì)聯(lián)想的二次騰飛起到了居功至偉的作用。”
四、積極推廣CRM創(chuàng)新模式的可行性分析
（一）會(huì)計(jì)信息化進(jìn)程的加快是推廣該模式的前提
會(huì)計(jì)信息化是指將會(huì)計(jì)信息作為管理信息資源，運(yùn)用現(xiàn)代的信息處理技術(shù)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供充分信息的過(guò)程。會(huì)計(jì)信息化正好滿足了CRM 吸納足量信息的需求，是處理大量信息的重要工具，它在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上為客戶建立信用檔案庫(kù)，使得大量信息被用于客戶的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)分析中。會(huì)計(jì)信息化的發(fā)展是推廣CRM為重點(diǎn)的企業(yè)對(duì)客戶信用管理的前提條件。
（二）信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)查詢平臺(tái)的快速發(fā)展為推廣該模式提供了動(dòng)力
1. 信息技術(shù)的快速發(fā)展為該模式推廣提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展更加有利于信息傳播，從而拉近了客戶與企業(yè)的關(guān)系，使二者能更靈活、更廣泛地進(jìn)行雙向交流，為CRM模式的普及起到技術(shù)推動(dòng)的作用。
2. 相關(guān)網(wǎng)絡(luò)查詢平臺(tái)建設(shè)速度的提高為該模式推廣提供了信息支持。我國(guó)現(xiàn)在在北京、浙江、重慶、成都、四川、廈門(mén)、深圳、上海、廣東、福建、湖南、陜西等地都已經(jīng)建立了企業(yè)信息網(wǎng)。企業(yè)按自愿原則入網(wǎng)，該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)企業(yè)的信息在信息網(wǎng)上進(jìn)行公布，供其他企業(yè)進(jìn)行查詢。企業(yè)信息網(wǎng)對(duì)入網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)對(duì)誠(chéng)信企業(yè)給予表彰，對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行通告。該信息網(wǎng)中還有對(duì)工商稅務(wù)部門(mén)的鏈接，可以對(duì)企業(yè)的注冊(cè)信息、納稅信息進(jìn)行查詢，這極大地推進(jìn)了企業(yè)信息的開(kāi)放度，有利于企業(yè)更好地評(píng)估往來(lái)客戶。該平臺(tái)極大地支持了CRM模式的發(fā)展。
（三）中央和地方政府提供了強(qiáng)有力的法律支撐和政策支持
1. 中央和地方繼續(xù)健全相關(guān)法律政策，為該模式的推廣提供了更強(qiáng)有力的法律支撐。中央政府在加快信用立法方面已經(jīng)從原有的民法、商法、經(jīng)濟(jì)法等大的法律體系具體到專門(mén)的法律法規(guī)。央行副行長(zhǎng)杜金富在2011 年央行征信工作會(huì)議上對(duì)本年內(nèi)出臺(tái)的《征信管理?xiàng)l例》予以了肯定說(shuō)法。商務(wù)部陸續(xù)出臺(tái)《商貿(mào)企業(yè)信用管理規(guī)范》、《商務(wù)領(lǐng)域信用信息管理辦法》、《商會(huì)協(xié)會(huì)行業(yè)信用建設(shè)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》、《商貿(mào)企業(yè)信用管理技術(shù)規(guī)范》等規(guī)范性文件和標(biāo)準(zhǔn)制度，初步建立了商務(wù)信用分類管理制度，還建成商務(wù)領(lǐng)域信用信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，覆蓋國(guó)內(nèi)外貿(mào)易、外資和國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作等19 個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，擁有近92 萬(wàn)家企業(yè)的相關(guān)信息，并開(kāi)通了中國(guó)反商業(yè)欺詐網(wǎng)監(jiān)督服務(wù)平臺(tái)。
2. 地方政府也在通過(guò)法律體系的建設(shè)推動(dòng)企業(yè)信用管理工作的加速進(jìn)展。如2007 年浙江出臺(tái)首部《企業(yè)信用管理標(biāo)準(zhǔn)》。之后，2010 年各省份陸續(xù)出臺(tái)了信用體系建設(shè)工作要點(diǎn)，為企業(yè)信用體制的完善和發(fā)展進(jìn)一步提供了法律保障。
五、構(gòu)建該創(chuàng)新模式的保障性條件
（一）樹(shù)立以客戶為核心的信用管理理念
首先，企業(yè)的高層管理人員應(yīng)該樹(shù)立企業(yè)的信用管理觀念，把企業(yè)的信用管理作為增加盈利的一種管理手段，把企業(yè)的信用管理部門(mén)作為企業(yè)的利潤(rùn)中心而不是成本中心來(lái)對(duì)待。其次，企業(yè)應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的信用管理部門(mén)，專職企業(yè)對(duì)客戶信用管理功能，提高對(duì)客戶的管理效率。再次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)事前信用管理的意識(shí)，使事前控制成為整個(gè)信用管理過(guò)程的核心。
（二）培訓(xùn)專業(yè)信用管理人員
由于現(xiàn)階段開(kāi)設(shè)信用管理課程的大學(xué)不多，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)主要通過(guò)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)來(lái)增加企業(yè)的信用管理人員，讓他們專司其職，提高信用管理功能的有效性。為此，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和外經(jīng)貿(mào)部?jī)蓚�(gè)政府管理部門(mén)從2010 年7 月起聯(lián)合舉辦高水平的企業(yè)信用管理培訓(xùn)，邀請(qǐng)全國(guó)最知名的信用管理專家進(jìn)行講座，把科學(xué)的信用管理理論和具體操作實(shí)務(wù)推廣到企業(yè)中去。
（三）制定評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)定期信息發(fā)布制度
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，信用管理體系的建立、信用信息資源的積累運(yùn)用是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。現(xiàn)在我國(guó)各個(gè)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的信用信息嚴(yán)格貫徹內(nèi)部保有原則，這嚴(yán)重影響了企業(yè)信息的開(kāi)放性。政府應(yīng)該制定相關(guān)的制度，運(yùn)用行政、法律、商業(yè)手段，依靠先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)，收集、處理分散在工商、銀行、技術(shù)監(jiān)督、稅務(wù)、公檢法等部門(mén)的企業(yè)信用記錄，充分發(fā)揮征信公司、評(píng)級(jí)公司等中介機(jī)構(gòu)的作用，以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市為支點(diǎn)，逐步建立覆蓋全國(guó)的企業(yè)信用管理體系和網(wǎng)絡(luò)化的征信數(shù)據(jù)庫(kù)。信用中介機(jī)構(gòu)應(yīng)該將其采集的信息進(jìn)行匯總、整理、分析，制作成信用信息產(chǎn)品，以方便快捷的方式提供給政府部門(mén)、企業(yè)和個(gè)人客戶進(jìn)行查詢和使用。
（四）納入員工績(jī)效考核機(jī)制
企業(yè)要將對(duì)客戶的信用管理納入考核機(jī)制，主要通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員和采購(gòu)員的信用業(yè)績(jī)考核建立信用管理績(jī)效考核。由于企業(yè)的客戶主要包括購(gòu)買(mǎi)商和供貨商兩部分，因此績(jī)效考核機(jī)制也應(yīng)從這兩個(gè)方面入手。一方面要對(duì)企業(yè)的采購(gòu)人員進(jìn)行考評(píng)，因?yàn)槠渌?gòu)貨物的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格直接影響企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售；另一方面要加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的考核，因?yàn)槠髽I(yè)信用管理的主要目標(biāo)是盡快收回欠款，使應(yīng)收賬款余額為零，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就要把信用管理的效果進(jìn)行量化，用量化指標(biāo)對(duì)業(yè)務(wù)人員的收款業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，提高采購(gòu)和銷(xiāo)售質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)。
六、結(jié)語(yǔ)
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈殘酷。采取一種成功的企業(yè)客戶信用管理模式，即本文所論證的CRM 創(chuàng)新模式，可以使企業(yè)從內(nèi)部解決信用風(fēng)險(xiǎn)的控制問(wèn)題，在競(jìng)爭(zhēng)的激流中取勝，是每個(gè)企業(yè)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、走向成功的捷徑。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：基于CRM模型的企業(yè)客戶信用管理模式的構(gòu)建與推廣
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