前言
中國制造業(yè)20年來的輝煌發(fā)展不僅確立了中國在全球基礎(chǔ)制造的地位，隨著中國制造行業(yè)日益成熟市場化，整個(gè)行業(yè)的信息化水平不斷提高，除了ERP的高度使用以外，另一樣精細(xì)化的管理軟件在整個(gè)行業(yè)的快速演進(jìn)中大放異彩——產(chǎn)品生命周期管理，簡稱PLM。
近兩年來PLM也伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進(jìn)入到快速擴(kuò)張時(shí)期。盡管中國制造業(yè)成本急劇增加，全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)中國的壓力遞增，但作為全球大工廠的中國市場依然還能保持高水準(zhǔn)發(fā)展至少5年，這給予國產(chǎn)信息化廠商一個(gè)還算可以接受的緩沖時(shí)間，許多廠商乃至國外品牌加大力度爭奪市場。
ERP近年來極高成熟度的市場普及和應(yīng)用也為PLM帶來契機(jī)。相比起更多偏向控制成本和注重執(zhí)行的ERP，PLM在創(chuàng)新端的優(yōu)勢正好與ERP相輔相成，成為制造業(yè)兩大信息化支柱。不止如此，伴隨互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)野蠻式的入侵各行各業(yè)，PLM完成了從概念到應(yīng)用的徹底進(jìn)化，制造業(yè)的產(chǎn)品生命周期不局限于成本和創(chuàng)收控制，更演化出整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的新商業(yè)模式，為制造業(yè)注入新的活力。
在國內(nèi)有很多PLM廠商爭奪潛力巨大的市場，其中全球知名的企業(yè)紛紛占領(lǐng)市場高地。國外知名品牌PTC、達(dá)索、西門子、SAP占據(jù)大部分高端市場，國產(chǎn)品牌以CAXA、用友為代表，幾大大廠商成為國內(nèi)PLM市場的主力軍。移動(dòng)化研究中心針對(duì)5家特點(diǎn)迥異的PLM廠商分別進(jìn)行走訪調(diào)查，再與用戶提出的訴求點(diǎn)進(jìn)行匹配比照，通過客觀的數(shù)據(jù)為大家呈現(xiàn)用戶對(duì)于PLM產(chǎn)品滿意度的現(xiàn)狀。
總體滿意度對(duì)比
圖1 總體滿意度對(duì)比
國內(nèi)的PLM市場格局初步明了，國外品牌優(yōu)勢巨大，國產(chǎn)品牌不容樂觀。國內(nèi)市場主流的PLM軟件當(dāng)中國外品牌占據(jù)大半壁江山，除了PTC、達(dá)索、SAP之外，還有歐特克、西門子這樣的強(qiáng)勢品牌令整個(gè)PLM市場感覺更像是國外產(chǎn)品的盛宴；而國產(chǎn)品牌顯得孤掌難鳴，CAXA作為本土生長起來的專業(yè)品牌獲得一定的認(rèn)可度，但還無法與國外品牌抗衡，用友在ERP方面很強(qiáng)，但在PLM產(chǎn)品線上水準(zhǔn)還是有所欠缺，而其他的國產(chǎn)品牌更是只能在外圍打打下手，在大集團(tuán)客戶的市場爭奪上心有余而力不足。
通過數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)市場中國際品牌的影響力在整個(gè)市場中的有著舉足輕重的地位，并且在第一集團(tuán)當(dāng)碩果僅存的兩家中國產(chǎn)品牌也比較靠后，相比國際頂尖的PLM產(chǎn)品還有一定的差距。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)除了是因?yàn)閲a(chǎn)品牌相對(duì)年輕以外，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境中處于追趕者角色，另一個(gè)原因則是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和理念上創(chuàng)新程度低，產(chǎn)品兼容度缺失。
從圖表中可以看到，五大PLM廠商在整體滿意度中的表現(xiàn)除了用友明顯落后以外，其余幾家廠商的競爭較為激烈，國際品牌的各項(xiàng)能力相比國產(chǎn)品牌都比較突出。其中SAP以及達(dá)索的高穩(wěn)定性非常值得友商學(xué)習(xí)，PTC在PLM領(lǐng)域的傳統(tǒng)豪門，表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，但也遠(yuǎn)勝國內(nèi)品牌；國產(chǎn)品牌的CAXA雖然與國際大牌有一定差距，但也有值得稱道的穩(wěn)健表現(xiàn)，逐漸有趕上國際品牌的趨勢，而用友則顯得各項(xiàng)能力上都比第一集團(tuán)明顯落后，剛過及格線的分?jǐn)?shù)堪堪達(dá)到一線廠商的門檻。
從宏觀角度來看，用戶對(duì)于PLM產(chǎn)品的認(rèn)知度比較高，對(duì)于產(chǎn)品挑剔比較苛刻，顯然對(duì)產(chǎn)品的甄別力比較成熟。雖然是一個(gè)較新的管理軟件，但PLM市場成熟度比較高，也許是借著ERP的東風(fēng)，整個(gè)制造業(yè)PLM滲透很迅速，無論對(duì)于國際品牌還是國產(chǎn)品牌，這都是一個(gè)利好消息，PLM市場的擴(kuò)容很快就會(huì)到來。
本次研究發(fā)現(xiàn)，除施工、建筑、電子設(shè)計(jì)領(lǐng)域以外，PLM在主流的（制造業(yè)）市場中實(shí)現(xiàn)全領(lǐng)域的快速增長，期間不斷有新技術(shù)、新產(chǎn)品面市，各大廠商對(duì)于市場客戶的培育成效卓著，用戶對(duì)于PLM的認(rèn)知國際化接軌，用戶也將PLM產(chǎn)品發(fā)掘出新的商業(yè)價(jià)值。
滿意度各項(xiàng)能力分析
1.售前服務(wù)
圖2 售前服務(wù)
從數(shù)據(jù)表明，PLM的售前服務(wù)競爭頗為激烈，盡管PLM的提出時(shí)間久遠(yuǎn)，但作為集成的一體化解決方案出現(xiàn)在管理軟件當(dāng)中，還比較年輕，不過與ERP關(guān)系緊密的市場而言，PLM體現(xiàn)出較高的市場成熟度。其中國際產(chǎn)品在售前服務(wù)方面的競爭力非常強(qiáng)悍，都達(dá)到了優(yōu)秀的水平，而國產(chǎn)品牌與國際品牌的落差顯而易見。眾所周知，國產(chǎn)軟件廠商在售前一向都比較強(qiáng)勢，并且在ERP行業(yè)中也有不錯(cuò)的表現(xiàn)，但卻在PLM市場中表現(xiàn)低迷，凸顯出國產(chǎn)軟件廠商在PLM領(lǐng)域存在明顯的不足。
PTC是PLM領(lǐng)域的傳統(tǒng)豪門，特別是在機(jī)械制造和通用性制造業(yè)有著非常深厚的資源積累，對(duì)于行業(yè)的深入應(yīng)用非常有話語權(quán)，在國內(nèi)市場中面對(duì)中國制造業(yè)可謂是駕輕就熟，針對(duì)國內(nèi)對(duì)于大型機(jī)電設(shè)備、機(jī)床設(shè)計(jì)等領(lǐng)域滲透率很高，加上PTC對(duì)在華渠道伙伴的重視程度提高，在售前服務(wù)方面的能力明顯提升較快。相比去年的數(shù)據(jù)，今年在售前服務(wù)能力上的大幅提升一躍成為國內(nèi)最有競爭力的PLM產(chǎn)品。PTC對(duì)于渠道伙伴的大力支持初顯成效，這不僅為其他國際品牌指明了一條在華擴(kuò)張的道路，同時(shí)也給國產(chǎn)品牌敲響了警鐘。
CAXA是國內(nèi)最專業(yè)的本土PLM廠商，無論是技術(shù)背景還是市場資源都很有深度。只是近年來在國產(chǎn)品牌競爭中罕有對(duì)手可能引起了怠惰，其進(jìn)軍資本市場的野心不小，將更多地精力投入研發(fā)和資本市場造成其在銷售端出現(xiàn)了嚴(yán)重的短板。雖說其產(chǎn)品在國產(chǎn)品牌中應(yīng)該是無可挑剔，但在售前服務(wù)方面相比友商落后了一大截，在越來越重視服務(wù)的當(dāng)下，售前服務(wù)能力的缺失不僅是丟單的問題，品牌影響力的下滑才是更致命的。
達(dá)索來自法國的PLM品牌在全球范圍內(nèi)享有極高的盛譽(yù)，與PTC、西門子并稱PLM三駕馬車，同樣主攻高端市場，對(duì)于大型設(shè)備加工、精密儀器制造業(yè)研究透徹。其在華市場的強(qiáng)勢地位依然不減，伴隨其頻繁的收購活動(dòng)，其產(chǎn)品線得到豐富，在競爭中更有戰(zhàn)斗力。截止到去年，達(dá)索在PLM市場的銷售一直是一馬當(dāng)先，近年來在國內(nèi)市場從純渠道銷售模式往直銷+渠道的轉(zhuǎn)變給競爭對(duì)手帶來巨大壓力，而其售前服務(wù)能力也是直線提升，獲得用戶的一致好評(píng)。
SAP的PLM產(chǎn)品線在國內(nèi)的競爭力無需多言，其母品牌ERP在華的市場份額足以說明一切，況且PLM能夠與其ERP產(chǎn)品的完美整合是非常具有殺傷力的武器，因?yàn)檎闲Ч浅２诲e(cuò)，其PLM在各行業(yè)的適用性方面值得稱道。在售前服務(wù)方面也是借助于其ERP產(chǎn)品的便利，共用渠道，且SAP也是比較了解中國市場的國際產(chǎn)品之一，對(duì)于國內(nèi)的銷售可謂是中國通，因此在售前服務(wù)能力上是毋庸置疑的，用戶在這一環(huán)節(jié)給出不低的評(píng)價(jià)。
相比前四家廠商各有特點(diǎn)，用友的PLM稍顯暗淡。用友的PLM最早是收購重慶一家PLM廠商，這家廠商的技術(shù)實(shí)力不錯(cuò)，產(chǎn)品也很有特點(diǎn)基于PDM的PLM產(chǎn)品當(dāng)時(shí)在國內(nèi)還是非常有看點(diǎn)。奈何用友收購以后希望與ERP做整合，水土不服導(dǎo)致遲遲無法做到ERP+PLM的集成應(yīng)用，最終原班人馬撤離，用友的PLM只能推倒重來。不過用友的強(qiáng)項(xiàng)在于銷售，在售前滿意度的表現(xiàn)足以說明用友售前團(tuán)隊(duì)化腐朽為神奇的力量，盡管產(chǎn)品不完善，但借助于整合ERP的大旗，加上國內(nèi)最資深的一群軟件銷售精英，硬生生把用友PLM提升到一線廠商水平，不過用友不把內(nèi)功修好，外功再漂亮最終也難逃敗北。
整體而言，在售前服務(wù)方面國際產(chǎn)品的優(yōu)勢非常明顯，國產(chǎn)品牌要么是產(chǎn)品尚可售前能力缺失，要么是售前能力只能窩里橫，被國際廠商甩了一大截，形式不容樂觀�？梢哉f在售前方面國產(chǎn)品牌的完敗埋下了國產(chǎn)品牌全線崩潰的伏筆。
1.1 售前服務(wù)各項(xiàng)能力
根據(jù)移動(dòng)化研究中心對(duì)樣本用戶的調(diào)研分析得出，用戶和廠商對(duì)于PLM軟件在售前服務(wù)認(rèn)知，最看重售前的溝通能力、產(chǎn)品介紹能力、對(duì)客戶行業(yè)了解程度以及方案設(shè)計(jì)能力四大關(guān)鍵銷售能力。
圖3 售前服務(wù)各項(xiàng)能力
從總體來看，國外品牌在售前服務(wù)各項(xiàng)能力中的表現(xiàn)相對(duì)穩(wěn)定且優(yōu)異，整體凸顯出國外的PLM產(chǎn)品在銷售中的規(guī)范性和基礎(chǔ)能力要比國產(chǎn)品牌更有優(yōu)勢；相對(duì)的國產(chǎn)品牌在各項(xiàng)能力中的表現(xiàn)不盡人意，且能力分布不均衡，用友在售前中的表現(xiàn)比較穩(wěn)定但分?jǐn)?shù)過低，CAXA雖然有高分表現(xiàn)但是出現(xiàn)極大地波動(dòng)�？梢钥闯鰢a(chǎn)品牌在售前服務(wù)各項(xiàng)能力的比拼中全線落后，連最擅長的銷售環(huán)節(jié)都出現(xiàn)如此大的漏洞，可見國產(chǎn)PLM廠商形勢不容樂觀。
SAP一改往日疲弱不堪的形象，在PLM領(lǐng)域內(nèi)可謂風(fēng)生水起，在售前服務(wù)各項(xiàng)能力表現(xiàn)出石佛一般的穩(wěn)定，且用戶在各項(xiàng)能力上都毫不吝嗇的給予了優(yōu)秀的評(píng)價(jià)，很難想象一個(gè)在華靠軟件包銷售模式的國外產(chǎn)品能獲得用戶如此青睞，可見SAP在這一領(lǐng)域?qū)τ谇阑锇榈闹С质遣簧俚�。近年來隨著國內(nèi)第三方外包服務(wù)商能力提升，國外產(chǎn)品在華市場之路頗有一帆風(fēng)順之勢，類似于PLM這樣比較新概念的集成一體化商業(yè)模式又是國產(chǎn)品牌的軟肋，要不是一系列去SOA、去IOE的影響，國際品牌的競爭力將更加恐怖，國產(chǎn)品牌要奮起趕上還需要一段時(shí)間。
PLM的國際兩大巨頭PTC和達(dá)索在售前服務(wù)各項(xiàng)能力中的表現(xiàn)也非常搶眼，自身產(chǎn)品優(yōu)異再加上自2012年以來改變在華的銷售策略，使得原來在產(chǎn)品介紹和方案設(shè)計(jì)能力上的短板得到加強(qiáng)，甚至成為售前有力的關(guān)鍵能力。由于兩大巨頭主要還是面向高端用戶市場，對(duì)于國內(nèi)高端用戶的國際業(yè)務(wù)了解程度透徹，方案設(shè)計(jì)的豐富經(jīng)驗(yàn)令用戶的滿意度非常之高。達(dá)索加入的直銷模式更是給售前加入一劑強(qiáng)心劑，對(duì)于產(chǎn)品和行業(yè)的深度解讀往往讓用戶感受到超出預(yù)期的專業(yè)，成單率快速提升；而PTC雖然在華直銷還未實(shí)現(xiàn)，不過其對(duì)于渠道伙伴的扶植越來越強(qiáng)，在各項(xiàng)能力上雖然不如達(dá)索這么亮眼，但在方案設(shè)計(jì)方面的培訓(xùn)已經(jīng)起到顯著效果，相信如果PTC能更重視中國市場采用達(dá)索的戰(zhàn)略，其用戶滿意度還有提升空間。
再來看看國內(nèi)品牌用友，盡管PLM不是其主攻市場，但說道軟件銷售，用友的底蘊(yùn)還是非常深厚。在用戶較為關(guān)注的四項(xiàng)能力中，用友都有不俗的表現(xiàn)，堪比國際品牌，可見用友對(duì)于國內(nèi)用戶的了解程度之深，投其所好，是用友銷售軟件的法寶之一。不過用友面對(duì)的競爭對(duì)手都不是省油的燈，在產(chǎn)品無法與之抗衡的情況下，能把銷售做到用戶較滿意的程度已是難能可貴。
CAXA國內(nèi)最專業(yè)的PLM廠商之一，在售前服務(wù)中的表現(xiàn)令人大跌眼鏡，售前服務(wù)并沒有與之強(qiáng)勁的綜合實(shí)力匹配。CAXA在售前服務(wù)的短板和優(yōu)勢一樣明顯，最大的漏洞盡然是對(duì)行業(yè)的了解程度，這對(duì)于一家國內(nèi)最專業(yè)的PLM和CAD廠商而言是無法被原諒的，可能由于技術(shù)背景深厚，在對(duì)于銷售的培訓(xùn)和甄選上沒有那么重視，這導(dǎo)致銷售隊(duì)伍能力的層次不齊，在售前顧問的培訓(xùn)上，CAXA做的還不到位，從用戶打出的分?jǐn)?shù)可以看出，對(duì)于自身產(chǎn)品介紹最高分其余都很低，說明CAXA頂多只是將銷售人員培訓(xùn)成了產(chǎn)品講解員而非銷售顧問，伴隨用戶的成長已經(jīng)無法對(duì)這樣的銷售能力感到滿意。CAXA在銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)的巨大問題應(yīng)該引起高層重視，雖然CAXA活得融資，有了玩資本的資格，不過連用友尚且還沒有放棄軟件業(yè)務(wù)，CAXA是否應(yīng)該重新定位一下自身在PLM市場的角色。
2.實(shí)施服務(wù)
圖4 實(shí)施服務(wù)
PLM產(chǎn)品對(duì)于實(shí)施也是比較重視的環(huán)節(jié)，無論對(duì)于甲方和乙方來說都是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，這與ERP行業(yè)頗為相似，畢竟PLM在實(shí)施過程中需要做的不僅是部署單一產(chǎn)品，可能還會(huì)涉及到PDM、CAD等多種系統(tǒng)的適配整合。近年來工業(yè)制造業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程加速，因此對(duì)于廠商在實(shí)施過程中的創(chuàng)新需求也更強(qiáng)烈，這對(duì)于實(shí)施隊(duì)伍的要求嚴(yán)苛程度更高，如何去填平售前的坑不僅考驗(yàn)實(shí)施隊(duì)伍的技術(shù)實(shí)力，也考驗(yàn)雙方的應(yīng)變能力和忍耐力。
作為與客戶接觸點(diǎn)最大也是時(shí)間最久的環(huán)節(jié)，實(shí)施服務(wù)能力也體現(xiàn)著廠商的專業(yè)能力和綜合實(shí)力。不過從總體來看，PLM市場在實(shí)施服務(wù)中展現(xiàn)出來的滿意度與品牌影響力基本相符合，國外品牌的優(yōu)勢依然，而國產(chǎn)品牌則暴露出一些問題。
PTC的實(shí)施服務(wù)在華表現(xiàn)只能用糟糕來形容，畢竟作為一個(gè)全球知名的PLM大廠，在歐美地區(qū)的實(shí)施服務(wù)表現(xiàn)都是一流，在日本、韓國等地的實(shí)施服務(wù)也讓人無話可說，卻在中國市場遭遇滑鐵盧。一方面是PTC在華的實(shí)施團(tuán)隊(duì)依舊靠外包服務(wù)，這種隊(duì)伍的技術(shù)實(shí)力盡管近年來有所提升，但要達(dá)到與直系部隊(duì)相同的水準(zhǔn)還有一些距離；另一方面是PTC產(chǎn)品更替速度加快，一系列的并購活動(dòng)令產(chǎn)品變動(dòng)較大，第三方服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品把握難度加大，也對(duì)實(shí)施造成了一些影響，因此PTC在華的實(shí)施服務(wù)表現(xiàn)不盡人意。
達(dá)索在華的實(shí)施服務(wù)非常值得肯定，作為專業(yè)的國際化PLM廠商代表，達(dá)索的實(shí)施服務(wù)在華表現(xiàn)無疑是成功的，相比去年的表現(xiàn)，達(dá)索今年在實(shí)施服務(wù)滿意度中的提升頗為明顯。無論何時(shí)本地化的服務(wù)都是用戶的首選，而且達(dá)索面向的高端客戶需求更繁瑣更嚴(yán)格，達(dá)索為提升更好的用戶體驗(yàn)，在華市場采取了本地化的服務(wù)策略。一面來自于總部的大力支持，對(duì)于渠道伙伴的技術(shù)支持和扶植加大，一面是上海全資子公司建立更快建立更專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)和實(shí)施服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這為達(dá)索的實(shí)施服務(wù)加分不少。
SAP在實(shí)施服務(wù)方面的表現(xiàn)同樣優(yōu)異，這與其在華穩(wěn)定的渠道伙伴分不開。SAP在華策略是長期以軟件包方式銷售，本地第三方團(tuán)隊(duì)維護(hù)的模式，而PLM產(chǎn)品也共享了ERP的渠道，多年來的市場培育，令SAP的實(shí)施服務(wù)團(tuán)隊(duì)趨于穩(wěn)定也更專業(yè)，再加上SAP在華的許多PLM項(xiàng)目與其ERP整合，眾做周知SAP的產(chǎn)品在內(nèi)部整合方面國際一流。因此在調(diào)查滿意度中針對(duì)實(shí)施這一塊兒無論是首次實(shí)施還是客開，用戶的滿意度都非常高。
CAXA盡管在銷售環(huán)節(jié)的滿意度不盡人意，但在實(shí)施服務(wù)這一考驗(yàn)廠商真材實(shí)料方面體現(xiàn)出國內(nèi)PLM最專業(yè)的氣勢，雖說還不能與頂尖一流的國際廠商比肩，但也相差不遠(yuǎn)，CAXA的實(shí)施團(tuán)隊(duì)基本上全是嫡系部隊(duì)，對(duì)產(chǎn)品和對(duì)客戶的認(rèn)知老道，面對(duì)不同規(guī)模、不同階段的用戶實(shí)施經(jīng)驗(yàn)豐富，加上CAXA深厚的技術(shù)實(shí)力對(duì)于用戶提出的部署訴求一般都能應(yīng)付自如；同時(shí)，由于售前服務(wù)的不給力，相應(yīng)的傳遞給用戶和實(shí)施團(tuán)隊(duì)的信息較少，也因此降低了用戶期望，實(shí)施團(tuán)隊(duì)又比較給力，令用戶得到意外的驚喜。在實(shí)施服務(wù)滿意度中，用戶也打出了較為滿意的評(píng)分。
相比CAXA在實(shí)施服務(wù)能力上逐漸開始展現(xiàn)硬實(shí)力，用友的表現(xiàn)只能算勉強(qiáng)及格。畢竟目前用友的PLM產(chǎn)品相比競爭對(duì)手還有一定差距，整個(gè)PLM產(chǎn)品線的團(tuán)隊(duì)幾乎大換血，原班PLM人馬的出走令用友元?dú)獯髠�，用友無奈換上自己人只能將產(chǎn)品推倒重來。同樣的在實(shí)施方面經(jīng)驗(yàn)欠缺，而強(qiáng)勢的銷售團(tuán)隊(duì)又給實(shí)施團(tuán)隊(duì)制造險(xiǎn)情的狀況下，整個(gè)實(shí)施服務(wù)能夠及格已經(jīng)算是奇跡。用友PLM產(chǎn)品線在一段時(shí)間內(nèi)依舊話語權(quán)很小，作為ERP的陪襯想要在實(shí)施服務(wù)上獲取更多支持任重而道遠(yuǎn)。
2.1 實(shí)施服務(wù)各項(xiàng)能力
圖5 實(shí)施服務(wù)各項(xiàng)能力
從實(shí)施服務(wù)的關(guān)鍵十五項(xiàng)能力分析中可以看出，五大廠商除用友明顯掉隊(duì)以外，另外四大廠商的競爭互有勝負(fù)頗為激烈，在實(shí)施過程和實(shí)施效果方面都表現(xiàn)出各自的最高實(shí)力，在培訓(xùn)層面的也有不俗的成績，只是所有廠商在二次開發(fā)的時(shí)候都或多或少的出現(xiàn)一些欠缺。國外廠商在實(shí)施服務(wù)各項(xiàng)能力中出現(xiàn)了明顯的分化，達(dá)索一枝獨(dú)秀超越其競爭對(duì)手，SAP勉勵(lì)抗衡，而PTC已經(jīng)完敗；國內(nèi)廠商CAXA躋身與國外產(chǎn)品對(duì)抗的行列，用友則淪為第三集團(tuán)看客。
達(dá)索在用戶較為關(guān)注的15項(xiàng)能力中沒有短板，表現(xiàn)都非常搶眼，相比用戶的挑剔和嚴(yán)苛，達(dá)索交出這樣的成績已經(jīng)成為國內(nèi)PLM行業(yè)的典范。尤其是在實(shí)施過程中達(dá)索的優(yōu)勢最為突出，也是在這一環(huán)節(jié)中達(dá)索甩開了其他競爭對(duì)手。盡管達(dá)索的實(shí)施服務(wù)多數(shù)還是外包服務(wù)，不過其渠道伙伴和整個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)非常穩(wěn)定，也便于總部的實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，與此同時(shí)達(dá)索的直銷隊(duì)伍近兩年來功不可沒，在培訓(xùn)和二次開發(fā)方面一舉趕上和超越友商，本來達(dá)索在實(shí)施培訓(xùn)是有短板的，目前來看依然是稍弱，但已經(jīng)達(dá)到了業(yè)界優(yōu)秀水平。
能夠與達(dá)索一較高下的只剩下SAP，但SAP實(shí)施服務(wù)的穩(wěn)定性稍微欠缺，這也導(dǎo)致其在與達(dá)索的比拼中略遜一籌。由于SAP的PLM在華的市場占有率比達(dá)索差很多，中國也不是SAP主攻市場，因此對(duì)于有限的客戶，SAP的外包團(tuán)隊(duì)還是可以做到較為理想的實(shí)施服務(wù)。只是在對(duì)客戶行業(yè)了解程度和實(shí)施過程管控方面暴露出SAP在國內(nèi)市場的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)不足，不過面對(duì)二次開發(fā)等問題，SAP又借著與ERP的整合做出超出用戶預(yù)期的服務(wù)，可見SAP的深厚功力依舊強(qiáng)悍。
PTC是國外廠商中表現(xiàn)最不理想的，在15項(xiàng)實(shí)施服務(wù)能力中，達(dá)到優(yōu)秀的很少，甚至出現(xiàn)了剛及格的現(xiàn)象。作為國內(nèi)PLM市場占有率前三的國外品牌，這樣的實(shí)施服務(wù)實(shí)在不像是一個(gè)一流廠商該有的表現(xiàn)。PTC實(shí)施服務(wù)在國內(nèi)外采用兩套標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于外包商的資質(zhì)要求不同級(jí)別，國內(nèi)屬于次一級(jí)別，這與國內(nèi)外包團(tuán)隊(duì)的技術(shù)實(shí)力相關(guān)，不過隨著PTC在華業(yè)務(wù)的提升，這種情況應(yīng)該會(huì)有所轉(zhuǎn)變。PTC在實(shí)施隊(duì)伍穩(wěn)定性、專業(yè)性、二次開發(fā)能力方面存在明顯的不足，唯有培訓(xùn)一塊兒還算值得學(xué)習(xí)，可能是在中國的時(shí)間太久也沾染了一些國內(nèi)企業(yè)的陋習(xí)，講大話的能力大于實(shí)干能力，PTC如果不注意這樣的變化，其在華市場被吞噬是遲早的問題。
CAXA在15項(xiàng)實(shí)施服務(wù)上的表現(xiàn)可謂給國產(chǎn)品牌挽回顏面，作為國產(chǎn)最專業(yè)的PLM廠商，技術(shù)實(shí)力雄厚，無論是用戶提出的二次開發(fā)，還是整體的實(shí)施過程管控都已經(jīng)達(dá)到國際廠商的基準(zhǔn)線。而且CAXA并沒有存在明顯的短板，各項(xiàng)能力表現(xiàn)非常穩(wěn)健，這樣凸顯出廠商的綜合實(shí)力強(qiáng)勁，唯一不足的是CAXA交付周期較長，盡管實(shí)施效果和整體實(shí)施過程還是令用戶較為滿意，但實(shí)施周期是硬傷，如果CAXA能在這一塊兒對(duì)實(shí)施團(tuán)隊(duì)提出高要求，相信國產(chǎn)PLM領(lǐng)軍產(chǎn)品將無人撼動(dòng)。
用友的實(shí)施服務(wù)一向是被看成是用友最大的短板，售前的過分承諾導(dǎo)致其PLM實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)退兩難，用友PLM本身產(chǎn)品經(jīng)過重修后就比友商慢了一拍，實(shí)施隊(duì)伍也比較年輕經(jīng)驗(yàn)不足，偏偏銷售團(tuán)隊(duì)用的是集團(tuán)精英，導(dǎo)致用戶對(duì)實(shí)施服務(wù)各項(xiàng)能力非常不滿。整個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)在實(shí)施過程和培訓(xùn)方面都無法與友商相比，不過也是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足實(shí)施團(tuán)隊(duì)愿意接受用戶提出的二次開發(fā)訴求，倒也為實(shí)施服務(wù)挽尊，只是用友PLM始終在集團(tuán)無法獲得資源支持，這種實(shí)施服務(wù)質(zhì)量要想實(shí)現(xiàn)跨越實(shí)在太難。
3.產(chǎn)品滿意度
圖6 產(chǎn)品滿意度
五家廠商的PLM產(chǎn)品各有特色，而移動(dòng)化研究中心也是遴選了5類產(chǎn)品特點(diǎn)鮮明的廠商做研究對(duì)象，國內(nèi)PLM市場中主要也是這幾類產(chǎn)品為主。PTC是以PDM為主的PLM解決方案；達(dá)索則在CAD市場中獨(dú)占鰲頭；SAP是形成ERP+PLM的整合解決方案特點(diǎn)的供應(yīng)商；CAXA是國內(nèi)最早的基于EAP平臺(tái)做PLM后逐漸衍生為協(xié)作的PLM解決方案；用友最早收購的PLM產(chǎn)品也是在CAD大型3D技術(shù)領(lǐng)域有著獨(dú)到之處，只是后來的產(chǎn)品戰(zhàn)略令PLM失去重心，目前處在與ERP結(jié)合不暢，CAD平臺(tái)競爭乏力的困局。
產(chǎn)品是一個(gè)廠商的靈魂所在，是廠商對(duì)行業(yè)的認(rèn)知和理解設(shè)計(jì)以后的產(chǎn)物，也是廠商對(duì)于產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測的具現(xiàn)化。整體來看，國內(nèi)用戶對(duì)于PLM產(chǎn)品的理解程度不一，對(duì)不同類型的PLM產(chǎn)品也表現(xiàn)出不同的熱情，不過還是從數(shù)據(jù)中可以看出用戶對(duì)于國外產(chǎn)品的滿意度要高于國產(chǎn)品牌，這對(duì)于國產(chǎn)PLM可不是一個(gè)好信號(hào)，這意味著在很長一段時(shí)間內(nèi)國外產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念將主導(dǎo)整個(gè)PLM市場，國產(chǎn)品牌只能成為追逐者。
首先是PTC的PLM產(chǎn)品獲得用戶極高的認(rèn)可，主要是因?yàn)槠銹DM管理模塊兒依然是當(dāng)前很多企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品生命周期管理的主流意識(shí)，雖然國內(nèi)很多廠商也有不錯(cuò)的基于PDM應(yīng)用的PLM的解決方案，但PTC已經(jīng)搶先占領(lǐng)這一市場，加上其產(chǎn)品穩(wěn)定性好，延展性不錯(cuò)，品牌影響力無對(duì)手，要想虎口奪食，非常艱難。PTC近期又有動(dòng)作開始開發(fā)配套的服務(wù)生命周期管理模塊要加入到PLM解決方案當(dāng)中，其產(chǎn)品競爭力再度提升，就產(chǎn)品而言PTC幾乎很難被超越。
達(dá)索的產(chǎn)品不可謂不好，在汽車、航天、精密儀器制造業(yè)頗受青睞，在整合了Matrix One以后，達(dá)索從高端到中端產(chǎn)品補(bǔ)充完善。在中端用戶眼中達(dá)索這樣的產(chǎn)品是殺雞用牛刀，對(duì)于Martix One的整合還沒有形成有效的殺傷力，而高端用戶對(duì)于達(dá)索Smarteam的解決方案還是非常認(rèn)可。不過后來在華業(yè)務(wù)拓展到醫(yī)療器械、服裝等輕工業(yè)后，由于價(jià)格高昂也并沒有高出太多的性能使得用戶的滿意度不高。
SAP在PLM產(chǎn)品的滿意度出乎預(yù)料的得到用戶的一致好評(píng)，這與SAP的ERP產(chǎn)品緊密相關(guān)，SAP在華的PLM市場份額不高，其用戶多數(shù)也是采用了SAP ERP產(chǎn)品，用戶看中的其PLM更偏向于與ERP的整合，ERP主管企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行管理，PLM則主管業(yè)務(wù)創(chuàng)新管理，許多傳統(tǒng)制造業(yè)都偏愛這一類的PLM解決方案，加之SAP在自身產(chǎn)品整合方面做得不錯(cuò)，獲得許多老客戶的認(rèn)可。
CAXA產(chǎn)品在國內(nèi)市場的份額在國產(chǎn)品牌當(dāng)中首屈一指，客戶的反饋也不錯(cuò)，主要是基于EAP平臺(tái)的PLM解決方案也有不錯(cuò)的市場容量，加上CAXA的一些并購活動(dòng)都開始傾向于云業(yè)務(wù)發(fā)展模式，這給許多用戶增加了創(chuàng)新印象分，其協(xié)同平臺(tái)的概念不斷加入到PLM解決方案當(dāng)中，可以說在國產(chǎn)品牌當(dāng)中，CAXA已經(jīng)開始有一些PTC的風(fēng)范。
用友的產(chǎn)品處于一個(gè)較為尷尬的局面，不斷地改進(jìn)和升級(jí)并沒有得到用戶的認(rèn)可，新老人馬的替換令產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念不清晰，產(chǎn)品具體走向不明朗，希望與ERP整合卻無法打通數(shù)據(jù)，做CAD產(chǎn)品缺兵少將。當(dāng)初準(zhǔn)備獨(dú)立上市的PLM產(chǎn)品如今成了青黃不接的局面，用戶也毫不客氣給予差評(píng)。
3.1 產(chǎn)品各項(xiàng)能力
圖7 產(chǎn)品各項(xiàng)能力
移動(dòng)化研究中心發(fā)現(xiàn)，五大廠商的產(chǎn)品能力方面比拼中層次劃分比較清晰，除了達(dá)索意外出現(xiàn)較大波動(dòng)外，其余廠商的表現(xiàn)相對(duì)穩(wěn)定，可以反應(yīng)出整個(gè)PLM市場的產(chǎn)品競爭格局已經(jīng)劃分出來。高端市場、高品質(zhì)的PLM產(chǎn)品都出自國外廠商，而國內(nèi)廠商CAXA勉強(qiáng)與之對(duì)抗，其他的國產(chǎn)品牌只能打打醬油。
PTC的雖然在產(chǎn)品各項(xiàng)能力上未能拔得頭籌，但明顯都是優(yōu)秀的成績。在國際業(yè)務(wù)上產(chǎn)品能力毋庸置疑，也就是在國內(nèi)業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)了對(duì)用戶需求不了解的弱點(diǎn)，不過隨著PTC在華投資力度加大，這方面的欠缺很快就能得到補(bǔ)充。
達(dá)索在產(chǎn)品各項(xiàng)能力上出現(xiàn)意外的大幅波動(dòng)，可以看出在行業(yè)了解程度和產(chǎn)品穩(wěn)定性、運(yùn)行效率等自身產(chǎn)品問題，達(dá)索的表現(xiàn)還是一流的，可是在界面美觀性、操作手冊、對(duì)客戶業(yè)務(wù)了解方面表現(xiàn)出了嚴(yán)重不足。造成這種現(xiàn)象的主要原因是達(dá)索在中端市場的探索還處于摸索階段，對(duì)于中端用戶的需求其Martix One產(chǎn)品還沒有摸到門道，造成用戶感知是不適合自身的發(fā)展和管理需求，看來達(dá)索對(duì)中端產(chǎn)品適應(yīng)國內(nèi)企業(yè)的改造還必須更進(jìn)一步。
SAP在各項(xiàng)能力上的表現(xiàn)非常好，畢竟是國際一流大廠，其ERP產(chǎn)品如果能夠順利實(shí)施，那么再配備一套原裝的PLM系統(tǒng)可謂是水到渠成，因?yàn)槎鄶?shù)是已經(jīng)實(shí)施過一遍的用戶，因此對(duì)于用戶的訴求了解更深，無論是在產(chǎn)品穩(wěn)定性、運(yùn)行效率、還是對(duì)客戶業(yè)務(wù)、行業(yè)了解都很到位，用戶給出的高分也就在情理之中。
CAXA是國產(chǎn)PLM產(chǎn)品表現(xiàn)穩(wěn)定且優(yōu)異的代表，雖然近來忙于收購和資本運(yùn)作，但技術(shù)根基擺在那里，其產(chǎn)品在平臺(tái)接入能力方面值得國產(chǎn)品牌學(xué)習(xí)和借鑒，這樣的優(yōu)勢是建立在對(duì)于行業(yè)的深度了解、對(duì)客戶業(yè)務(wù)熟悉之上，這是靠時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累才能形成的積淀。只是如果CAXA能夠在各項(xiàng)能力中再努力一點(diǎn)，就能趕上國際一線大廠的水準(zhǔn)，雖然在國產(chǎn)品牌稱雄，但相信CAXA的野心應(yīng)不止于此。
用友的PLM產(chǎn)品在各項(xiàng)能力方面只是在及格線邊緣掙扎，相比去年的狀況更糟糕，相信一大批骨干的出走也是讓用友的PLM產(chǎn)品遭受重創(chuàng)，產(chǎn)品更替速度明顯下滑，且用戶反饋BUG較多，之前承諾的產(chǎn)品升級(jí)后與ERP數(shù)據(jù)接通遲遲沒有落地，而且在新版后產(chǎn)品穩(wěn)定性成為唯一能拿得出手的競爭核心，運(yùn)行效率降低、操作性更差等等問題困擾著用友不知如何讓PLM產(chǎn)品線轉(zhuǎn)型。如果用友還無法決斷PLM產(chǎn)品的未來定位，相信很快用友在PLM市場的份額將被耗盡。
4.支持服務(wù)
與ERP產(chǎn)品比較類似，PLM行業(yè)的支持服務(wù)也是比較重要的組成部分。雖然PLM的概念的歷史悠久，但作為集成的一體化解決方案屬于較新的產(chǎn)物，作為唯一一款用作產(chǎn)品創(chuàng)新的信息化系統(tǒng)，其本身包含多種跟產(chǎn)品相關(guān)的管理內(nèi)容，包括cPDM、CAx軟件、以及相關(guān)的咨詢內(nèi)容，而且就目前發(fā)展情況而言需要與ERP、SCM、CRM、SOA等系統(tǒng)集成應(yīng)用，所以在支持服務(wù)方面需要廠商的支持會(huì)更多，需求的技術(shù)力量也更龐大。用戶所需求的服務(wù)也許遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出廠商的服務(wù)范圍，這對(duì)于廠商來說是極大的考驗(yàn)。
圖8 支持服務(wù)
由于國內(nèi)軟件環(huán)境的影響，大多數(shù)的管理軟件在支持服務(wù)方面的成績相比起自身的銷售能力都明顯不足，加上PLM的支持服務(wù)訴求更為靈活和復(fù)雜多變，雙重壓力下，整個(gè)PLM市場的支持服務(wù)都表現(xiàn)的不夠理想。從整體來看，在支持服務(wù)方面，國產(chǎn)品牌扳回一些劣勢，在總體評(píng)價(jià)上要略好于國外產(chǎn)品，可以說借著本地化服務(wù)的優(yōu)勢，國產(chǎn)品牌在市場競爭中還有一搏之力。
PTC在國內(nèi)市場的支持服務(wù)中表現(xiàn)令人擔(dān)憂，只能得到剛及格的分?jǐn)?shù)。一個(gè)是由于近兩年來PTC在產(chǎn)品線上的擴(kuò)張速度太快，導(dǎo)致售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體跟不上；另一個(gè)原因是在華采用外包服務(wù)的模式，支持服務(wù)的質(zhì)量有限，而本地化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)還不完善，用戶對(duì)于其響應(yīng)速度和處理問題效果表示比較不滿意，而PTC在華的戰(zhàn)略傾向大量出貨，對(duì)于服務(wù)還不夠重視，這個(gè)問題短時(shí)間內(nèi)還無法快速解決，相信在很長一段時(shí)間內(nèi)PTC的用戶都將會(huì)受到支持服務(wù)問題的困擾。
與PTC的境況相似，達(dá)索在支持服務(wù)中的表現(xiàn)非常糟糕，最終沒能達(dá)到及格線。重點(diǎn)就是在于問題解決速度、問題解決效果、運(yùn)維人員解決問題的能力方面達(dá)索的渠道伙伴能力有限，無法做到準(zhǔn)確的回復(fù)，這令用戶感到非常困擾，在處理問題和投訴及時(shí)性方面也存在避重就輕的陋習(xí)，沒有系統(tǒng)的支持服務(wù)方案，這是達(dá)索在華市場最大的漏洞。
相比兩大PLM巨頭在國內(nèi)市場支持服務(wù)能力的觸礁，SAP的表現(xiàn)可謂當(dāng)頭棒喝。盡管其在國內(nèi)市場的份額不高，同樣是服務(wù)外包，但SAP能夠有這樣好的表現(xiàn)除了對(duì)中國市場了解程度更深以外，其ERP產(chǎn)品的教訓(xùn)也重新擺正了對(duì)待中國用戶支持服務(wù)的態(tài)度�？梢姵送獠靠陀^條件限制外，國外廠商完全有能力比現(xiàn)在做的更好。
CAXA在支持服務(wù)方面的表現(xiàn)充分展現(xiàn)出專業(yè)和本地化的優(yōu)勢，無論是在解決問題還是處理抱怨的能力上都可圈可點(diǎn)。在PLM市場深耕多年，在支持服務(wù)方面也總結(jié)出一套可行的方法論，在支持服務(wù)渠道建設(shè)方面也是多樣化、創(chuàng)新化，令用戶無論是傳統(tǒng)電話還是互聯(lián)網(wǎng)抑或線下，都能獲得相應(yīng)的服務(wù)，用戶對(duì)于其支持服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)較高。
盡管用友在產(chǎn)品上存在一些缺陷，但論服務(wù)能力，用友在國產(chǎn)軟件中也是佼佼者，全國各地分支機(jī)構(gòu)覆蓋面廣，可以說用友的線下渠道服務(wù)國內(nèi)罕有對(duì)手。雖然用友PLM產(chǎn)品線隊(duì)伍相對(duì)年輕，許多用戶也是由于其U8等產(chǎn)品選擇了PLM產(chǎn)品，不過用友集團(tuán)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)程度功力深厚，客串一下PLM的支持服務(wù)綽綽有余，對(duì)用戶而言，只要能有效解決問題達(dá)到期望值就是滿意。
4.1 支持服務(wù)各項(xiàng)能力
PLM用戶對(duì)于企業(yè)信息化產(chǎn)品了解程度都非常高，目的性也非常強(qiáng)，對(duì)于支持服務(wù)的需求也非常明確，要解決問題能力、要響應(yīng)速度、良好的溝通能力、解決問題效果。如果在這幾個(gè)基本方面廠商都能滿足用戶訴求，用戶也不會(huì)太過苛刻要求，不過顯然國外廠商在這些基礎(chǔ)方面大多做得不夠好，給了國產(chǎn)品牌一些機(jī)會(huì)。
圖9 支持服務(wù)各項(xiàng)能力
總體來看，五大廠商在支持服務(wù)的競爭中出現(xiàn)了三個(gè)層次，一個(gè)是以SAP和CAXA為代表的高質(zhì)量層，一個(gè)以用友為代表的中間層，一個(gè)以PTC、達(dá)索這對(duì)難兄難弟為代表的底線層。在支持服務(wù)的各項(xiàng)能力中，這三個(gè)層面都在行業(yè)了解程度方面出現(xiàn)低谷，在解決問題方面出現(xiàn)高峰，這樣的波動(dòng)與ERP產(chǎn)品極為相似，可見PLM產(chǎn)品目前階段與ERP產(chǎn)品的集成是必不可少的，不過同樣的也攝取了一些ERP服務(wù)的弱點(diǎn)。
數(shù)據(jù)表明，PTC在用戶關(guān)注的10項(xiàng)支持服務(wù)能力中，僅有三分之一達(dá)到了用戶的需求，其余的關(guān)注點(diǎn)都出現(xiàn)不同程度的缺失，給用戶造成了極大困擾，表現(xiàn)為用戶投訴無門，或者與服務(wù)人員產(chǎn)生溝通障礙，最終得到的解決效果也不理想。作為國際一流的PLM廠商，PTC這樣的支持服務(wù)很難令用戶信服，盡管產(chǎn)品非常好，但涉及到服務(wù)的時(shí)候，PTC在國內(nèi)市場的表現(xiàn)都不盡人意，如果PTC還不能彌補(bǔ)這個(gè)致命傷，在中國用戶成長速度越來越快不再盲目迷信國際品牌的情況下，PTC接下來的發(fā)展將會(huì)很困難。
達(dá)索的情況也出現(xiàn)不良反應(yīng)，在支持服務(wù)各項(xiàng)能力評(píng)分中掙扎在及格線附近。用戶對(duì)于問題解決時(shí)間節(jié)點(diǎn)提出了嚴(yán)重的批評(píng)，不管能否解決問題，解決問題時(shí)間多久，必須要做出一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間回復(fù)點(diǎn)。顯然達(dá)索在支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)才剛剛起步，相比其強(qiáng)勢的售前和實(shí)施服務(wù)，支持服務(wù)顯然慢了不止一拍，達(dá)索也犯了許多國產(chǎn)廠商的通病顧頭不顧尾，這樣的支持服務(wù)很難在未來的用戶體驗(yàn)競爭中獲得更多的商機(jī)。
SAP在PLM支持服務(wù)上下的功夫已經(jīng)算是卓有成效。吸取了其ERP、HR等軟件的教訓(xùn)，在潛力巨大的PLM市場中，SAP對(duì)于中國用戶關(guān)注的支持服務(wù)能力都做了特別強(qiáng)化，在各項(xiàng)能力上的表現(xiàn)都達(dá)到了超一流標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然這也是由于SAP PLM國內(nèi)用戶不多，能給到這么好的服務(wù)，如果其市場規(guī)模增大，不知是否還能有如此優(yōu)異的表現(xiàn)，需要時(shí)間的檢驗(yàn)。
CAXA作為國內(nèi)標(biāo)志性的PLM廠商，兼且以技術(shù)出身，對(duì)用戶提出的問題和投訴比較關(guān)注。相比其售前團(tuán)隊(duì)建設(shè)，支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)顯然獲取的支持更多一些，服務(wù)通道多樣性，服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，這都令用戶滿意度極大提升。與達(dá)索相反的是CAXA是典型的顧尾不顧頭，支持服務(wù)表現(xiàn)如此優(yōu)異也只有老用戶知道，如何能讓新用戶也能感受到其專業(yè)能力是CAXA應(yīng)該多顧及的部分。
用友的售后服務(wù)是僅次于其售前服務(wù)的看家本領(lǐng)，在用友所有產(chǎn)品線的支持服務(wù)能力上，一貫的服務(wù)溝通能力，在PLM產(chǎn)品上依舊表現(xiàn)出高人一等的水平，除了這一代表性能力外其他的支持服務(wù)能力雖然有一些波動(dòng)，但都在優(yōu)異的水平線上�？梢哉f用友在服務(wù)能力方面無可挑剔，搭配其國產(chǎn)ERP產(chǎn)品，精英的銷售團(tuán)隊(duì)，如果能把產(chǎn)品跟實(shí)施服務(wù)能力修煉好，用友的機(jī)會(huì)并不是沒有。
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本文標(biāo)題：2013-2014年國內(nèi)PLM用戶滿意度調(diào)研完整版
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