1 概述
隨著中國經(jīng)濟(jì)的全球化進(jìn)程逐步加快，越來越多的企業(yè)面臨著日益激烈的競爭環(huán)境，對企業(yè)的IT運(yùn)營和IT服務(wù)管理提出了更高的要求，如何管理和提升信息資產(chǎn)的價值也是企業(yè)管理必須解決的重大問題。
根據(jù)有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因是：病毒攻擊；缺乏有效的監(jiān)控制度和手段；IT設(shè)備本身的性能問題；應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs;員工缺少技能培訓(xùn)；維護(hù)不及時或缺乏有計劃的維護(hù)；缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)；不同部門IT人員之間缺少協(xié)調(diào)；缺少運(yùn)營管理方法論的指導(dǎo)；員工不按規(guī)定/流程操作等。其中20%的原因是技術(shù)方面的，80%的原因是管理方面的。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施是：推行流程管理；實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制；爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持；對員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)；定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能；進(jìn)行集中式的管理；進(jìn)行冗余備份和災(zāi)難備份；加強(qiáng)對用戶的培訓(xùn)和教育；設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺；使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)等。
本文作者在學(xué)習(xí)理解ITIL服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)上，針對大型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維（運(yùn)行維護(hù)）任務(wù)進(jìn)行分析，結(jié)合MOSS(Microsoft Office SharePoint Server)平臺和工作流技術(shù)，提出了“服務(wù)器系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)-協(xié)作辦公平臺初步設(shè)計”。本設(shè)計用以解決服務(wù)器運(yùn)行維護(hù)文檔的集中存儲和科學(xué)管理，對運(yùn)行維護(hù)活動進(jìn)行流程化管理，擴(kuò)展組織內(nèi)的業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)洞察力等。有效地監(jiān)控業(yè)務(wù)推動因素，快速將人員與信息聯(lián)系起來，將被動的“救火隊(duì)”方式的管理轉(zhuǎn)化為主動的流程式的監(jiān)控管理，達(dá)到為系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)活動提供有力支撐。
2 系統(tǒng)需求分析
目前，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理涉及的范圍廣、內(nèi)容多，日常工作中需要遵守的管理規(guī)定（運(yùn)維指標(biāo)、運(yùn)維規(guī)范、運(yùn)維制度、運(yùn)維策略、運(yùn)維流程等）更是紛繁復(fù)雜。運(yùn)維文檔、運(yùn)維工具一般都分散在單位辦公網(wǎng)、課題歸檔庫以及個人計算機(jī)中，使用起來比較煩瑣。隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，越來越需要一個專門的運(yùn)行維護(hù)管理平臺承擔(dān)起集中管理和任務(wù)協(xié)作工作，以適應(yīng)不斷擴(kuò)大的運(yùn)行維護(hù)任務(wù)。為了保證服務(wù)器系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)能夠高效、規(guī)范地進(jìn)行，希望通過“服務(wù)器系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)-協(xié)作辦公平臺”承擔(dān)起這個任務(wù)，讓運(yùn)行維護(hù)管理團(tuán)隊(duì)中的相關(guān)人員在網(wǎng)上允許登錄的位置，能夠及時、準(zhǔn)確的看到運(yùn)維管理的工作文件，及時監(jiān)控到系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，方便上載運(yùn)維數(shù)據(jù)，共享運(yùn)維資源，及時得到管理通知，方便執(zhí)行工作流程和分派的任務(wù)等。管理人員也能及時了解各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)活動的進(jìn)展和當(dāng)前的狀態(tài)，通過該平臺還可以記錄主要工作數(shù)據(jù)，統(tǒng)計和體現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)的工作量。
運(yùn)行維護(hù)活動主要包括：系統(tǒng)運(yùn)行情況監(jiān)控、系統(tǒng)運(yùn)行工作管理、系統(tǒng)例行維護(hù)任務(wù)指派、運(yùn)行情況記錄、信息查詢、配置變更管理、事件管理、問題跟蹤及處理管理、運(yùn)維通知、設(shè)備維修維護(hù)管理、系統(tǒng)部署資源管理、賬戶管理、授權(quán)控制、技術(shù)咨詢等。
運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)采集主要包括：應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維記錄、硬件系統(tǒng)運(yùn)維記錄、操作系統(tǒng)運(yùn)維記錄、備份與還原記錄、物資設(shè)備驗(yàn)收記錄、基礎(chǔ)服務(wù)月報和年報、系統(tǒng)維護(hù)配置變更記錄、運(yùn)維故障和問題記錄、管理文檔和表格、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)報告等。
3 系統(tǒng)設(shè)計
本設(shè)計是基于ITIL的IT服務(wù)管理理念，規(guī)范IT服務(wù)管理里流程，提高IT服務(wù)管理的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低IT服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的信息化。逐步建立基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的主要服務(wù)管理流程，包括服務(wù)臺、事件管理、問題管理、資產(chǎn)管理、安全管理等服務(wù)管理功能和流程，以及統(tǒng)計報表、知識庫等配套功能。通過事件管理流程，使IT系統(tǒng)能夠盡快地返回到正常工作狀態(tài)；通過保留事件有效記錄，能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，同時給其他的服務(wù)管理流程提供合理的信息，以及正確報告進(jìn)展情況等。
3.1 系統(tǒng)目標(biāo)設(shè)計
本設(shè)計用以基本規(guī)范、固化運(yùn)維和支持服務(wù)流程，提高工作效率。重點(diǎn)解決數(shù)據(jù)采集、流程控制、查詢分析、表單流轉(zhuǎn)、信息集成等問題。逐步建立完整的IT服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)范，建立運(yùn)行服務(wù)管理、運(yùn)維服務(wù)實(shí)施和管理體系，首先實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：解決運(yùn)維和支持服務(wù)流程的數(shù)據(jù)采集以及對數(shù)據(jù)的查詢和報表功能；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)表單的基本流轉(zhuǎn)，讓合適的人在合適的時間及時得到其需要的數(shù)據(jù)，處理其需要處理的工作；對服務(wù)工作的考核提供數(shù)據(jù)支持。實(shí)現(xiàn)對信息的集成和定制發(fā)布；通過協(xié)作開發(fā)的模式，實(shí)現(xiàn)基于MOSS平臺的知識傳遞系統(tǒng)。
3.2 系統(tǒng)建設(shè)主要內(nèi)容
本設(shè)計首先實(shí)施包括八個重要方面的內(nèi)容：
第一：建立初步的運(yùn)行維護(hù)和支持服務(wù)支撐平臺，包括數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、查詢分析系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、流程定義管理系統(tǒng)以及消息協(xié)同系統(tǒng)。
第二：實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有的AD和郵件系統(tǒng)的融合，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄；
第三：實(shí)現(xiàn)基于MOSS(Microsoft Office SharePoint Server)進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)的知識傳遞；
第四：實(shí)現(xiàn)基于Moss的流程控制。通過管理和跟蹤業(yè)務(wù)流程（如任務(wù)審批或文檔審閱）中涉及的人工任務(wù)，工作流可以減少協(xié)調(diào)這些流程所需的成本。將工作流添加到文檔庫中，從而使文檔能夠傳送給一組人員。工作流參與者可以審批、執(zhí)行、監(jiān)督、郵件通知工作流的相關(guān)內(nèi)容，并且及時通知到相關(guān)人員。
第五：通過運(yùn)用ITIL管理技術(shù)，利用一組高效、專業(yè)的IT監(jiān)控管理軟件，將其集成到平臺中，作為IT服務(wù)管理工作的輔助和支撐手段。
第六：將服務(wù)器和機(jī)房內(nèi)部的常規(guī)例行維護(hù)和管理，用表單形式固化下來，維護(hù)人員點(diǎn)擊相應(yīng)的標(biāo)題，復(fù)雜的工作內(nèi)容就以表單形式展現(xiàn)在面前。
第七：將運(yùn)行維護(hù)使用的制度、規(guī)范、規(guī)程、用表、策略等文檔用文檔庫進(jìn)行管理，方便運(yùn)維人員使用和文檔的管理以及文檔的安全。
第八：建立有效的權(quán)限級別控制機(jī)制，讓相關(guān)的人員知道相關(guān)的事情，并執(zhí)行相關(guān)的工作任務(wù)。
3.3 系統(tǒng)總體框架
系統(tǒng)總體框架由運(yùn)維-協(xié)作辦公平臺門戶、運(yùn)維-協(xié)作辦公平臺、MOSS工作流引擎、基礎(chǔ)支撐平臺、系統(tǒng)運(yùn)行保障體系、信息安全體系所組成。詳細(xì)見圖1
圖1 系統(tǒng)總體框架圖
3.4 平臺主要功能
本平臺系統(tǒng)功能設(shè)計有六大類：運(yùn)維基礎(chǔ)文檔管理；運(yùn)維基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集管理；機(jī)房設(shè)備管理；工作流管理；基本運(yùn)維任務(wù)管理；運(yùn)維門戶等，詳見表3-1。
表1 協(xié)作辦公平臺系統(tǒng)功能一覽表
3.5 服務(wù)器系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)-協(xié)作辦公平臺模塊設(shè)計
服務(wù)器系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)活動內(nèi)容主要包含以下：日常維護(hù)、巡視、系統(tǒng)計劃升級、運(yùn)維報告、日常備份，故障處理、非計劃配置變更、問題處理等，而運(yùn)行維護(hù)活動主要分為以下類型：運(yùn)維活動管理、運(yùn)維文檔管理、運(yùn)行報告編制、運(yùn)維任務(wù)指派、機(jī)房設(shè)備管理、運(yùn)行數(shù)據(jù)采集等。結(jié)合運(yùn)維活動的特點(diǎn)，服務(wù)器系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)-協(xié)作辦公平臺系統(tǒng)模塊設(shè)計六大塊，詳見圖2。
圖2 協(xié)作辦公平臺系統(tǒng)功能模塊圖
4 系統(tǒng)解決方案及技術(shù)路線
本協(xié)作辦公平臺采用B/S 結(jié)構(gòu)（Browser/Server結(jié)構(gòu)）即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。這樣系統(tǒng)將大大減輕客戶端電腦載荷，減少系統(tǒng)維護(hù)與升級的成本和工作量，降低用戶的總體成本（TCO），并且方便、快捷、高效。有效降低使用門檻，加快項(xiàng)目的實(shí)施和推進(jìn)。
本系統(tǒng)的工作平臺是基于MOSS架構(gòu)、多層結(jié)構(gòu)、純Web構(gòu)架、可重構(gòu)的軟件體系結(jié)構(gòu)。
本平臺基于MOSS系統(tǒng)，以及Active Directory環(huán)境進(jìn)行開發(fā)，并采用MOSS內(nèi)置工作流引擎與InfoPath作為表單設(shè)計工具，使得系統(tǒng)具有先進(jìn)性、靈活性、可重構(gòu)性、動態(tài)特性及自成長性的特性。平臺使用SharePoint技術(shù)構(gòu)建企業(yè)門戶站點(diǎn)。
本平臺采用InfoPath設(shè)計業(yè)務(wù)表單模板，維護(hù)人員可在不需編程的情況下在可見可得的編輯環(huán)境中方便的創(chuàng)建、修改模板，結(jié)合業(yè)務(wù)工作，持續(xù)改進(jìn)和完善協(xié)作辦公平臺功能。通過運(yùn)用ITIL管理技術(shù)，逐步建立起完整的IT服務(wù)體系，利用并集合一套高效專業(yè)的IT服務(wù)管理軟件，作為運(yùn)維管理工作的輔助和支撐工具，將現(xiàn)有技術(shù)資源中的各類要素進(jìn)行科學(xué)地組織管理。將被動的“救火隊(duì)”方式的管理轉(zhuǎn)化為主動的流程似的監(jiān)控管理，以達(dá)到合理調(diào)配資源，有效管理計算機(jī)設(shè)備，實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行，提高運(yùn)維管理工作水平。
5 結(jié)束語
協(xié)同工作和管理對IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理與服務(wù)要求越來越重要。本文提出的設(shè)計思想可以有效解決其中的許多問題。本設(shè)計中引入MOSS系統(tǒng)的審批工作流、三態(tài)工作流和郵件通知等技術(shù)和設(shè)計思想，使用designer流程設(shè)計工具，可以設(shè)計比較復(fù)雜的工作流，提高平臺的業(yè)務(wù)洞察力，達(dá)到有效地監(jiān)控業(yè)務(wù)推動因素。本設(shè)計能夠快速將人員與信息聯(lián)系起來、為系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)活動服務(wù)。本設(shè)計思想還適用于大型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的站點(diǎn)運(yùn)行維護(hù)協(xié)作平臺開發(fā)和集成系統(tǒng)開發(fā)，為大型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理提供支撐。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：服務(wù)器系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)-協(xié)作辦公平臺初步設(shè)計
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