知識時代的到來，使得知識已經(jīng)成為企業(yè)越來越重要的資源；如何借助信息系統(tǒng)來有效利用企業(yè)的知識是當前研究的一個熱點。但信息系統(tǒng)是一個復雜的社會技術(shù)系統(tǒng)，尤其是基于知識管理的信息系統(tǒng)更具復雜性，企業(yè)需要投入更大的人力、物力和財力，所以，對于基于知識管理的信息系統(tǒng)進行評價就顯得尤為重要。所謂評價，一般是指按照明確目標測定對象的屬性，并把它變成主觀效用(滿足主體要求的程度)的行為，即明確價值的過程�；谥R管理的信息系統(tǒng)評價就是指信息系統(tǒng)重點從知識管理的過程、知識管理對企業(yè)戰(zhàn)略、組織機構(gòu)、業(yè)務流程以及組織文化等諸多方面的內(nèi)容進行指標體系的構(gòu)建，即明確基于知識管理的信息系統(tǒng)的價值的過程。但目前對基于知識管理的信息系統(tǒng)評價還比較少，而且主要集中在企業(yè)知識管理水平以及知識管理績效的測評，這也正是本文研究的意義所在。
1 傳統(tǒng)的IS評價方法及缺陷
傳統(tǒng)對信息系統(tǒng)評價的研究主要集中在以下兩個方面：一是對信息系統(tǒng)經(jīng)濟效益的評價。經(jīng)濟效益是企業(yè)首先要探究的問題。經(jīng)濟效益評價主要包括對企業(yè)信息化成本和效益的比較研究，如許多企業(yè)將投資經(jīng)濟效益系數(shù)作為衡量MIS經(jīng)濟效益的基本指標來衡量系統(tǒng)運行后經(jīng)濟效益的提高等。二是對信息系統(tǒng)進行多指標綜合的評價。除了涉及成本、經(jīng)濟效益和財務方面等考慮外，這種評價方法還包括系統(tǒng)質(zhì)量、性能、系統(tǒng)建設、系統(tǒng)運行環(huán)境以及用戶評價等，通過信息系統(tǒng)的多指標的評價有助于企業(yè)根據(jù)信息系統(tǒng)的實際工作能力和企業(yè)的實際工作需求進行比較，然后對信息系統(tǒng)進行調(diào)整以更好地滿足工作的需求。
但研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的這些評價方法還存在幾個方面的不足：a．缺乏實際的、可操作性的經(jīng)濟效益的評價指標體系；b．信息系統(tǒng)中缺少全面反映知識管理構(gòu)建水平的指標評價。因此，為了充分反映信息系統(tǒng)中知識管理水平，對組織結(jié)構(gòu)、工作流程變化和組織戰(zhàn)略的改善程度，就必須在原有信息系統(tǒng)的基礎上構(gòu)建新的評價指標體系，重點是對信息系統(tǒng)中知識管理系統(tǒng)水平及其活動所帶來的效益的評價，以便發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)在知識獲取、傳遞、創(chuàng)新、利用等環(huán)節(jié)中存在的問題，并針對問題找出影響因素和改進措施，從而更好地發(fā)揮知識管理的優(yōu)勢，提升企業(yè)核心競爭力。
2 基于知識管理的IS系統(tǒng)評價指標
基于知識管理的IS系統(tǒng)評價首先是關(guān)于信息系統(tǒng)的評價，同時應該考慮到知識管理的重要性，所以，在綜合前人研究成果的基礎上，本文認為整個指標體系的內(nèi)容應該包括三個要素：質(zhì)量、效益和成本。當然，三要素包含大部分的評價內(nèi)容還處于非結(jié)構(gòu)化階段，因此不少內(nèi)容還只能用定性方法做出敘述性的評價，以下探索性地列出三要素具體的評價指標內(nèi)容。
2.1 質(zhì)量指標內(nèi)容為了更好地理解各個指標，有必要對下面的幾個概念進行介紹。a．知識鏈接。工作流程只有與知識管理緊密結(jié)合起來，才能真正獲得成功。因此，工作流程管理應能提供流程中相關(guān)人員和知識的鏈結(jié)功能，從而輔助操作者獲取所需的知識。b．知識獲取能力。從現(xiàn)有的經(jīng)驗、事實和規(guī)則之中總結(jié)和抽取知識，并轉(zhuǎn)換成某種形式的表示，它包含了以下的評價指標：知識分類與標準化；數(shù)據(jù)庫建設及利用水平；經(jīng)驗與新方法知識庫建設及利用水平；知識地圖的建設及利用水平(知識內(nèi)容的維護，知識內(nèi)容的明確性，知識內(nèi)容的可訪問性，知識地圖利用率)。c．知識轉(zhuǎn)移能力。IS系統(tǒng)應能提供定制的Email、在線論壇、BBS等多種功能，以便于員工的知識交流，完成知識轉(zhuǎn)移。其中又包括顯性知識的轉(zhuǎn)移能力和隱性知識的轉(zhuǎn)移能力。d．知識應用能力。知識應用能力的大小直接反映了對知識用戶在知識應用過程的支持程度，從而能提高知識的效率和有效性。用指標“知識適配能力”和“知識學習能力”來衡量系統(tǒng)的知識應用能力。e．知識創(chuàng)新能力。包括指標“知識產(chǎn)品創(chuàng)新周期”和“知識成果數(shù)量”，這兩個指標直接反映了系統(tǒng)的創(chuàng)新能力和水平。
2.2 效益評價內(nèi)容是指組織通過實施業(yè)務系統(tǒng)和知識管理系統(tǒng)，提高管理效率、降低組織運行成本，它要求從效果上表示基于知識管理的信息系統(tǒng)對提高組織的經(jīng)濟收入和降低成本帶來的好處和貢獻大小。按照效益的測量和量化標準，可將效益分為有形效益和無形效益。有形效益是指可用貨幣定量計算的經(jīng)濟效益，主要來源于生產(chǎn)成本的節(jié)約和減免。無形效益則是指難以定量計算，不能直接用貨幣來體現(xiàn)的效益，主要來源于組織內(nèi)各種行為的增強。其指標見表1。
表1 質(zhì)量指標
2.3 成本評價內(nèi)容指為實施信息系統(tǒng)而投入的人力和物力費用。同效益類似，成本按照測量和量化標準，可將成本分為有形成本和無形成本。有形成本是指可用貨幣定量計算的經(jīng)濟成本，無形成本是則指難以定量計算，不能直接用貨幣來體現(xiàn)的成本。無形成本的因素眾多而且不易確定，但對系統(tǒng)的影響卻往往很大，因此是不可忽視的成本因素。其指標見表1。
2.4 質(zhì)量、成本和效益的關(guān)系信息系統(tǒng)的質(zhì)量、成本和效益是有內(nèi)在關(guān)系的，一般來說在一定程度內(nèi)，系統(tǒng)投入的成本越高，系統(tǒng)質(zhì)量也就越高，所取得的效益也就越多。但這并不是一個無限增長的過程，從成本—質(zhì)量圖和效益—質(zhì)量圖可以看出，當達到某點后(如圖1)，收益遞減規(guī)律將起作用，成本的增加將快于質(zhì)量的增加，而此時，質(zhì)量的提高也只會有限度地增加系統(tǒng)的效益。因此，在系統(tǒng)實施中要求得最佳的契合點。
圖1 質(zhì)量、成本和效益之間的關(guān)系
3 評價模型
從以上構(gòu)建指標體系來看，進行評價的指標是相當多的，其中只有部分指標可明確量化，而對于大部分指標，很難直接用統(tǒng)計學的方法確定這些指標的具體判斷值，只能給出定性的模糊語言進行評估和判斷。同時，上述的指標體系又是多層次的，因此，對于信息系統(tǒng)的評價必須要考慮這種模糊性和層次性�；谏鲜鲈�，本文認為利用多級模糊綜合評價原理對系統(tǒng)進行評價有其科學性和實用價值。運用多級模糊評價法構(gòu)建基于知識管理的信息系統(tǒng)的模糊綜合評價模型，其基本步驟如下：
步驟一：確定評價系統(tǒng)等級的向量評語集。評語集為評價者對評價對象可能做出的各種總的評價結(jié)果組成的集合。無論評價因素集包括多少個層次，評語集均為一個。
步驟二：將因素集U＝{u1,u2,...,un}按其屬性分成s個子集。
步驟三：確定指標權(quán)重。對上述指標的各個因素進行權(quán)重設定是必不可少的一個環(huán)節(jié)，其設定方式可以通過專家打分法，也可以通過問卷調(diào)查使用統(tǒng)計的方法。由于指標分多個層次，也要分層次設定權(quán)重。
步驟四：計算評價矩陣R。由于指標可分為定量和定性指標兩大類，分別采用兩種不同的方法來確定評價矩陣R。定量指標的評價是指建立指標與數(shù)量對應的關(guān)系，使所確定的數(shù)量能反映出系統(tǒng)實施水平在該指標上的水平高低�？梢圆捎弥本�法和折線法來確定指標評價值。對于定性指標的單因素評價，由于定性指標的評價較難以定量化，通常采用模糊統(tǒng)計的方法。本計算過程是按圖2的層次結(jié)構(gòu)由左至右進行的，最終將求出綜合評價集B。
圖2 多級模糊綜合評價模型
步驟五：綜合評價值和相對應的等級評語。按照評語等級對應的加權(quán)向量，可以求出每一級綜合評價集的評價值為：η＝
4 應用實例
應用上述評價指標和評價模型，本文對某五金企業(yè)的信息系統(tǒng)作了綜合評價。通過對調(diào)查結(jié)果的分析，作者得到了可用于分析該系統(tǒng)現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)。以下僅僅給出對第一級指標的評價結(jié)果(見表2)。
表2 第一級指標綜合評價結(jié)果
根據(jù)表1的隸屬度矩陣，此企業(yè)信息系統(tǒng)的模糊綜合評價集為：
較差；50～59：差；60～69：一般；70～79：較好；80～89：好；90～100：很好}，因此此系統(tǒng)評價為一般。另外，通過評價結(jié)果還可以找到影響系統(tǒng)功能的薄弱環(huán)節(jié)，從而提出改善薄弱環(huán)節(jié)的對策以達到改善系統(tǒng)功能的目的，最終提升組織企業(yè)競爭力。
5 結(jié)束語
建立一套正確度量基于知識管理的系統(tǒng)評價指標體系及其評價方法，具有十分重要的現(xiàn)實意義，但目前有關(guān)該項研究的成果非常少，本文的目的就是為此提供一個方法，文中所論述的指標體系，是在綜合傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的評價成果、基于知識管理的信息系統(tǒng)的特點基礎上形成的。但不可否認的是，基于知識管理的信息系統(tǒng)評價是一個涉及眾多復雜因素的系統(tǒng)工程，所以盡管本文所提供的評價體系在評價思想和指標設計上理論依據(jù)充分，但畢竟該體系還只停留在理論層面，仍然需要不斷的完善。
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