“Software-as-a-service”在國外被稱為SaaS，在國內SaaS通常叫做軟件運營服務模式，簡稱為軟營模式。1999年3月，國際上SaaS提供商Salesforce開始提供客戶關系管理（CRM）軟件服務，成為全球按需 CRM 解決方案的領導者。2004年，作為中國企業(yè)云計算和SaaS市場的技術領導者，八百客信息技術有限公司在中國首家推出了在線客戶關系管理系統(tǒng)——800APP-CRM。八百客致力于向客戶提供以CRM為核心的產品、服務和解決方案，為客戶創(chuàng)造長期的價值和潛在的增長。
開創(chuàng)在線企業(yè)管理新時代
近年來，在線CRM逐漸顯現出整合、云化、社交化和移動化的趨勢。伴隨著云計算2.0時代的到來，在線CRM開始尋求與SNS等新的互聯網交付模式的融合，社會化軟件華麗升級，八百客率先引入社交型CRM概念，并將企業(yè)社交網絡概念引入到企業(yè)管理中，順勢推出社交型CRM并引領了企業(yè)2.0時代的到來。社交型CRM成為了一種全新的協(xié)作方式，為企業(yè)建立并維護客戶關系，并成為企業(yè)轉型升級的新思路。2010年底，八百客作為中國最大的在線企業(yè)管理軟件供應商正式推出社交型CRM新產品，成為國內首個也是目前最強大的企業(yè)社交網絡平臺，開創(chuàng)了在線企業(yè)管理運營的新時代。社交型CRM被認為是企業(yè)客戶關系管理的有力工具。
引領企業(yè)社交網絡
企業(yè)社交網絡是把目前成熟的社交網絡運用到企業(yè)組織中，讓企業(yè)內部的員工能夠通過類似社交網絡的方式進行工作和自我管理，以實現企業(yè)內部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。從傳統(tǒng)CRM到社交型CRM，八百客引領著中國客戶關系管理的深刻變革。正如八百客運營副總裁梅林所說：“一個行業(yè)中做得比較出色往往有3種，領導者、挑戰(zhàn)者、第三名。”八百客目前就是這個行業(yè)的領導者。教育培訓、金融擔保、制造業(yè)、IT服務、高科技行業(yè)等各類企業(yè)對八百客CRM軟件的應用親密無間。
在企業(yè)社交網絡中，八百客社交型CRM產品以一種全新的協(xié)作方式，在提高企業(yè)內部辦公效率的同時，以客戶為中心向內聚集所有的信息。八百客CRM產品逐漸將“社交企業(yè)”這種協(xié)作云計算應用程序的平臺，應用到幫助企業(yè)完全實時且安全地開展聯系并共享信息，讓企業(yè)在社交網絡活動中運用自如。
服務“成長型”企業(yè)
社交化CRM的理念是為公司和顧客帶來雙贏的商業(yè)關系。公司都開始意識到社交型CRM必須在全公司范圍內執(zhí)行才能發(fā)揮其最大功效。八百客所服務的客戶有一個共同的特點，即客戶屬于“成長型企業(yè)”。據八百客運營副總裁梅林介紹，八百客服務的客戶群并不局限于中小型企業(yè)，而主要是“成長型”的企業(yè)，因為大型企業(yè)也需要成長，八百客比較看重企業(yè)的流量及成長。隨著企業(yè)發(fā)展的階段不同，管理方式的發(fā)展帶動了CRM軟件需求的變革。八百客還提出“管理樂趣在云端”的理念，“我認為云計算是一種基于信任化的體系，社交型CRM是一種服務，正是基于這種服務可以和客戶建立非常緊密戰(zhàn)略合作，這類似于一種婚姻的關系，八百客的企業(yè)定位是專注于做CRM平臺，做專業(yè)化的APP CRM，讓企業(yè)在進行管理的時候也能感受到樂趣所在，”梅林說道。
八百客社交CRM產品專注于以客戶為中心的營銷模式，利用自身的優(yōu)勢，集合服務過的萬余家企業(yè)用戶豐富的實施經驗，凝練精華，并對自身產品進行的提升。作為中國最大的客戶關系管理供應商，社交型CRM系統(tǒng)已經彰顯出開發(fā)周期短、快速部署、云應用帶來的低成本，以及國外廠商無法比擬的本地化服務優(yōu)勢等等。開心網副總裁郭巍把八百客系統(tǒng)比喻為一個強大地數據存儲庫，在企業(yè)任何時候接到客戶來電都能在系統(tǒng)中迅速調閱出客戶的全部信息，簡單、跨界、方便，第一時間解決客戶問題。
八百客社交型CRM系統(tǒng)實際上是對企業(yè)管理的一種固化，企業(yè)應用八百客社交型CRM軟件是將企業(yè)市場管理流程的固化，并以此來減輕企業(yè)人工的工作量，優(yōu)化流程，從而保證企業(yè)的工作效率。八百客運營副總裁梅林用“開源”和“節(jié)流”來描述八百客社交CRM產品的價值所在：“開源”方面，在前端、銷售市場為企業(yè)獲得客戶，提高客戶轉化率；“節(jié)流”方面，幫助企業(yè)提高運轉效率，并控制節(jié)約企業(yè)成本。中易安房地產擔保有限公司副總裁馬順對企業(yè)應用八百客CRM就給出這樣的評價：“實施八百客以來，信息系統(tǒng)管理的數據規(guī)模提升600%以上，而成本卻基本相當。”
升級傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)
相對于傳統(tǒng)CRM，社交CRM有著無法比擬的優(yōu)越性，梅林認為，在結構方面，傳統(tǒng)CRM偏重于數據的處理，即結構化的處理。社交CRM的處理則是一種非結構化的處理，是一些比較開放性的東西，社交CRM是對傳統(tǒng)CRM的升級。在企業(yè)管理中對于結構化處理和非結構化處理同等重要，相當于人的左腦和右腦是同等重要，也要將感性和理性的東西密切結合才能更好地為企業(yè)服務。在信息處理方面，傳統(tǒng)CRM是將信息進行簡易處理，從社交CRM角度來看則是實時的、互動的處理。在營銷模式層面，傳統(tǒng)CRM是一種買斷的模式，在線模式是實質是分期付款，社交型CRM不是簡單地分期付款，而是客戶的一種戰(zhàn)略投資。
“以往CRM統(tǒng)計的數據通常有一定的滯后性，其處理結果就會滯后成為過去式。社交CRM則可以通過客戶反饋信息進行預判，還要注重的是互動性的東西，通過微博數字處理化的常規(guī)性的結構。社交方面能預防不想要的結果的發(fā)生。所以在八百客服務客戶的同時，會選擇優(yōu)質的客戶并把CRM概念疏導出來。”梅林如是說。
建立CRM核心生態(tài)圈
展望未來企業(yè)管理應用的發(fā)展，八百客將一方面在社會化媒體社交CRM應用方面，和現代化社會溝通交流的一些手段的融合應增強，另一方面把和自己軟件有關的資源進行優(yōu)勢整合，如內部整合包括把各個企業(yè)管理模式提取進行知識庫的積累；外部整合，則主要做一些應用商店，比如呼叫中心、郵件群發(fā)、短信應用等。
梅林還分享了做管理軟件的精髓所在：“做管理軟件并不是客戶要什么我們給什么，而是引導客戶來確定給他們什么，把我們的實時經驗進行分享，當客戶提出要求時能夠快速響應，通過我們的意志品質完成對市場產品的推廣。”八百客在成長過程中，“有所為有所不為”的態(tài)度決定了和企業(yè)的密切關系，CRM系統(tǒng)跟企業(yè)一如既往進行戰(zhàn)略合作，并上升到不單單是產品買賣，一定是和未來信息產品的一種融合，從而建立一個以CRM為核心的應用生態(tài)圈。”
核心關注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務領域、行業(yè)應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務領域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關注ERP管理系統(tǒng)的核心領域，是眾多中小企業(yè)信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標題：社交CRM，全新在線企業(yè)管理應用協(xié)作方式
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