一、參評企業(yè)基本情況
廣西柳工機械股份有限公司（以下簡稱柳工）的前身是隸屬于機械工業(yè)部的柳州工程機械廠，創(chuàng)建于1958年，1993年改制成股份有限公司并在深交所上市。目前在中國擁有28個工廠，在印度、波蘭各有1個工廠, 10家海外子公司，379家經(jīng)銷商覆蓋全球90多個國家和地區(qū)，全球2650個銷售網(wǎng)，全球12000名員工，其中海外員工1700人。
柳工在全球(除中國大陸外)已經(jīng)銷售超過2萬臺各類工程機械產(chǎn)品，有超過7000臺機械在保修期內，今后每年的市場銷售數(shù)量超過8000臺，到2015年整個國際市場的營銷總額將達到100億元人民幣，各類產(chǎn)品年銷售量超過3萬臺。
作為國家的重點大型骨干企業(yè)及行業(yè)排頭兵，柳工一貫重視高新技術在企業(yè)中的應用，尤其注重信息技術在企業(yè)各大核心業(yè)務方面的創(chuàng)新應用。公司的指導思想是，把信息化建設與企業(yè)的技術創(chuàng)新及管理創(chuàng)新結合起來，跟蹤、學習國際標桿企業(yè)的先進實踐，通過不斷創(chuàng)新將信息技術發(fā)展成為企業(yè)的核心競爭力。十余年來，柳工有規(guī)劃有步驟地實施著信息化改造、提升柳工這樣一個傳統(tǒng)工業(yè)制造企業(yè)，通過流程優(yōu)化推進企業(yè)管理變革的信息化戰(zhàn)略進程，逐漸使信息化成為柳工管理創(chuàng)新的推動力，構筑起柳工的核心競爭力。
柳工與國內知名高等院校和研究所建立了長期、穩(wěn)定的合作關系,開展了多方面的項目合作。與清華大學、華中科技大學、上海交通大學、北京航空航天大學、重慶大學、太原科技大學、吉林大學、浙江大學、大連理工大學、西寧高原工程機械研究所、長安大學等保持著緊密的合作關系，開展了多項產(chǎn)學研合作項目，并和若干個區(qū)內外著名高校合作成立聯(lián)合研究中心。
柳工2008年被科技局認定為廣西兩甩試點企業(yè)，2009年被科技部認定為制造業(yè)信息化科技工程應用示范企業(yè)，2010年被科技部認定為制造業(yè)信息化科技工程應用示范企業(yè)，2011年被廣西工業(yè)和信息化委員會確定為廣西信息化示范企業(yè)，2012年被工信部確定為國家級信息化和工業(yè)化深度融合示范企業(yè)。
圖1 廣西柳工機械股份有限公司
二、企業(yè)信息化應用總體現(xiàn)狀
柳工信息化建設一直走在行業(yè)前列，從九十年代大規(guī)模信息技術應用，到“十一五”期間的信息化革命，柳工建立起“全球數(shù)據(jù)中心”，十余條數(shù)據(jù)專線連接上海、天津、江蘇、安徽、印度、波蘭等柳工異地產(chǎn)品生產(chǎn)基地，一套系統(tǒng)大集成、企業(yè)大協(xié)同、流程大貫通、數(shù)據(jù)大集中的信息化應用系統(tǒng)，連接了柳工分布于全國、乃至于全球各地的生產(chǎn)制造、銷售服務的各級組織。
柳工一貫重視信息技術在企業(yè)中的應用，在“九五”至“十五”期間曾累計投入了2000多萬元進行信息化建設，信息化的應用覆蓋了產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營管理和底層制造等各大業(yè)務板塊，企業(yè)的供、產(chǎn)、銷等主要增值環(huán)節(jié)以及人、財、物等基礎業(yè)務都開發(fā)實施有相應的信息系統(tǒng)，并取得過很好的應用效果，有效地支撐了企業(yè)當時的運營和發(fā)展需求。為解決以信息化支撐企業(yè)戰(zhàn)略落地的問題，柳工在“十一五”期間又累計投入了8000多萬元開展了名為“數(shù)字化柳工創(chuàng)新工程”新的一輪信息化建設。柳工于2003年柳工承擔了國家863項目《裝載機遠程服務系統(tǒng)及智能化挖掘機》。該項目是科技部“十五”期間重點支持十家工程機械企業(yè)開展的機器人主題研究項目。該項目的主要內容是裝載機的信息化以及挖掘機的智能化，開發(fā)、研制了具有液壓系統(tǒng)與發(fā)動機智能化匹配控制的挖掘機原型樣機和有遠程數(shù)據(jù)交換功能、配備故障診斷專家系統(tǒng)的裝載機。通過該項目的研究提高了裝載機和挖掘機這兩種主流工程機械產(chǎn)品的技術含量，進一步增強了產(chǎn)品的市場競爭力。該項目于2005年通過了國家863計劃項目主題專家組的驗收。
柳工非常重視研發(fā)技術平臺建設，早在2007年，柳工就引入國際知名的PLM管理系統(tǒng)，開發(fā)中應用了各種三維設計/分析/仿真軟件，二維工程繪圖軟件，工藝編制軟件，專業(yè)分析仿真軟件以及產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理軟件。將研發(fā)的三維圖形作為所有數(shù)據(jù)的源頭進行管理，建立三維模型數(shù)據(jù)庫，并逐步建立標準、特殊零件的三維共用模塊庫，通過3維和2維圖紙關聯(lián)，將二者整合，形成一個可追溯的閉環(huán)設計更改機制和電子流程，致力于為客戶提供卓越的工程機械產(chǎn)品。
在制造以及銷售環(huán)節(jié)，柳工應用強大的ERP系統(tǒng)，繼承上游研發(fā)的數(shù)據(jù)并豐富生產(chǎn)及銷售數(shù)據(jù)。在服務環(huán)節(jié)，柳工已經(jīng)引入GPS定位系統(tǒng)、WMS倉庫管理系統(tǒng)，DMS經(jīng)銷商管理系統(tǒng)、員工能力提升系統(tǒng)，2014年上線了全球售后服務管理系統(tǒng)，柳工一直致力于為客戶提供卓越的工程機械產(chǎn)品和服務。
三、參評信息化項目詳細情況介紹
1 . 項目背景介紹
在工程機械發(fā)展初期，企業(yè)比較重視產(chǎn)品技術的先進性及產(chǎn)品本身的質量，用戶也一般只重視產(chǎn)品的先進性、產(chǎn)品本身質量、價格等因素，而將售后服務作為一種輔助性的因素來考慮。然后，當市場發(fā)展到一定程度時，產(chǎn)品的先進性、產(chǎn)品本身的質量越來越趨同或者相差不大時，售后服務的作用日益受到制造商、代理商和用戶的重視。作為產(chǎn)品質量的延伸和重要體現(xiàn)，良好的售后服務將增強已購買用戶對產(chǎn)品的信任度和忠誠度，提升公司品牌和產(chǎn)品的品牌形象，更一步促進整機及配件銷售。
受國際金融危機的沖擊和國內整體經(jīng)濟發(fā)展放緩的雙重影響，中國工程機械自2011年3月份開始轉入發(fā)展瓶頸，中國工程機械行業(yè)的大部份企業(yè)經(jīng)營利潤與營業(yè)額都受到不同程度的影響。目前行業(yè)已超過500萬臺的設備保有量，顯示出工程機械后市場已具備成長土壤，未來將形成服務、維修、配件、租賃、二手機、再制造等系列產(chǎn)業(yè)鏈，并可以預見其規(guī)模經(jīng)營的發(fā)展趨勢。柳工必須順應發(fā)展售后市場業(yè)務，改善企業(yè)盈利模式，創(chuàng)造新的利潤增長點。
從柳工全球服務的現(xiàn)狀來說，目前柳工在全球(除中國大陸外)已經(jīng)銷售超過2萬臺各類工程機械產(chǎn)品，有超過7000臺機械在保修期內，今后每年的市場銷售數(shù)量超過8000臺，到2015年整個國際市場的營銷總額將達到100億元人民幣，各類產(chǎn)品年銷售量超過3萬臺。因此，必須建立信息系統(tǒng)來支持解決產(chǎn)品售后服務問題。
同時，柳工在研發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)已成熟應用了信息化的PLM系統(tǒng)和SAP系統(tǒng)，這些為處在產(chǎn)品生命周期末端的售后服務管理系統(tǒng)的建立奠定了基礎。利用信息技術建立全球售后服務管理系統(tǒng)，提高了公司的售后服務水平，為客戶提供全方位的售后服務解決方案，并為柳工創(chuàng)造新的利益增長點，提升公司的品牌形象和產(chǎn)品競爭力。
2 . 項目目標與實施原則
“柳工全球售后服務管理系統(tǒng) ”主要是結合設計、制造、銷售系統(tǒng)，建立產(chǎn)品全生命周期的售后服務管理系統(tǒng)，用于柳工產(chǎn)品售后服務管理，為客戶提供高效、準確的售后服務解決方案。系統(tǒng)建立開始于2013年04月，于2014年12月完成。
項目主要建成售后服務管理相關的系統(tǒng)兩套，售后數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)及售后數(shù)據(jù)發(fā)布系統(tǒng)，并在全球上線應用。
2.1 建設售后數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)
售后數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，簡稱：SBOM，英文全稱為Service BOM，主要集成來至研發(fā)PLM系統(tǒng)、制造ERP系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)的各類產(chǎn)品數(shù)據(jù)，經(jīng)企業(yè)內部工程師進行一系列數(shù)據(jù)處理后，形成準確的售后服務管理數(shù)據(jù)。
2.2 建設售后數(shù)據(jù)發(fā)布系統(tǒng)
售后數(shù)據(jù)發(fā)布系統(tǒng)，簡稱：EPC，英文全稱Electric Parts Catalog，系統(tǒng)將在SBOM系統(tǒng)中形成的售后服務管理數(shù)據(jù)發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)，提供給全球的經(jīng)銷商及客戶查詢產(chǎn)品配件信息、訂購配件。
3 . 項目實施與應用情況詳細介紹
以往的售后服務信息往往通過人工查詢，除了效率極低之外，由于信息的不完整不對稱，導致錯誤的配件訂購，增加不必要的成本，延長用戶設備的停機時間，用戶抱怨增加，品牌形象受損。
通過集成PLM系統(tǒng)， SAP系統(tǒng)，配件訂購DMS/DCS系統(tǒng)，建成從研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后無縫集成的信息化系統(tǒng)，保證產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)實時準確共享，上游為下游提供數(shù)據(jù)基礎，下游為上游反饋客戶需求，建成準確、高效的售后服務管理系統(tǒng)。
售后服務系統(tǒng)架構圖如下：
圖2 售后服務系統(tǒng)架構圖
SBOM系統(tǒng)通過接收上游PLM中的EBOM，ERP系統(tǒng)中的MBOM數(shù)據(jù)，經(jīng)過SBOM系統(tǒng)中各個模塊的數(shù)據(jù)處理工作，最終形成售后配件服務數(shù)據(jù)。同時與下游的DMS系統(tǒng)集成，將配件訂單直接下達到DMS系統(tǒng)。
SBOM中主要功能包括：集成接口、系統(tǒng)登錄、配件工程、配件有效性確認、配件目錄、圖形管理、任務管理、基礎數(shù)據(jù)、售后技術文件、系統(tǒng)幫助、日志審計、業(yè)務咨詢、權限管理、報表管理等14大模塊。系統(tǒng)采用Browser/Server架構，采用java語言開發(fā)，使用Oracle數(shù)據(jù)庫，對客戶端的訪問要求低，兼容性高，系統(tǒng)穩(wěn)定性好，支持1000用戶同時在線，支持100用戶并發(fā)訪問。
EPC將SBOM系統(tǒng)中形成是售后配件數(shù)據(jù)發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)，供經(jīng)銷商及用戶查閱，完成信息查詢后用戶可直接下達采購訂單至DMS/DCS系統(tǒng)。EPC系統(tǒng)提供了包括整機序列號、配件名稱、配件編碼、替換信息、配置信息等多種方式的配件查詢。通過三維圖形與零件序號的關聯(lián)實現(xiàn)在EPC的自動呈現(xiàn)熱點，給用戶提供直觀、美觀、準確、圖文并茂的售后技術服務信息。系統(tǒng)采用Browser/Server架構，采用java語言開發(fā)，使用Oracle數(shù)據(jù)庫，對客戶端的訪問要求低，兼容性高，穩(wěn)定性好。系統(tǒng)主要操作的平均相應時間小于3s，支持3000用戶同時在線，支持300用戶并發(fā)訪問。
為了提高安全性，EPC系統(tǒng)采用了USBKEY驗證技術，每個用戶除了配備一個賬號密碼外，還需要配備一個USBKEY，只有賬號密碼和USBKEY的信息都驗證通過，才能登陸系統(tǒng)查閱信息。
通過售后服務管理系統(tǒng)的建立，建成了研發(fā)、制造、銷售、售后各大信息系統(tǒng)集成，集成后的各信息系統(tǒng)間形成的數(shù)據(jù)流如下：
圖3 研發(fā)、制造、銷售、售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)流
SBOM系統(tǒng)于2014年9月上線應用，EPC系統(tǒng)于2014年10月在全球上線應用，目前柳工13條產(chǎn)品線已全面應用，2818種整機的信息已通過EPC發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)，已有176家企業(yè)將近665個用戶運用管理平臺，進行信息查詢和訂購配件。
四、效益分析
1 . 經(jīng)濟收益
全球售后服務管理系統(tǒng)作為柳工產(chǎn)品配件的統(tǒng)一查詢平臺，為客戶提供了準確、高效的售后服務管理信息，系統(tǒng)的成功上線和廣泛應用，必將促進公司的整機和配件銷售。
初步估計，系統(tǒng)成熟應用后將為柳工帶來每年4000萬元的銷售額，帶來100萬美元的出口額。
2 . 建成集成的信息系統(tǒng)
借助建立售后服務管理平臺的契機，建成了從研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后無縫集成的信息化系統(tǒng)，促進產(chǎn)品全生命周期信息化集成管理，實現(xiàn)了公司產(chǎn)品數(shù)據(jù)閉環(huán)管理。產(chǎn)品數(shù)據(jù)閉環(huán)管理流程圖：
圖4 產(chǎn)品數(shù)據(jù)閉環(huán)管理流程圖
3 . 三維設計技術提升
結合系統(tǒng)的開發(fā)及售后服務數(shù)據(jù)的需求，研究并推廣運用Top-down三維設計方法，全面在公司所有新產(chǎn)品的開發(fā)上應用，其中挖掘機重點產(chǎn)品CLG908ECR采用全新的模塊化top-down的設計方法，產(chǎn)品不但開發(fā)、擴展和維護方便，而且可實現(xiàn)選裝選配，以快速適應市場。
響應售后服務數(shù)據(jù)三維爆炸圖的需求，研究運用CREO三維拆圖技術，自動生成圖序號減少人為造成的錯誤，提升三維爆炸圖編制效率。通過三維圖形與零件序號的關聯(lián)實現(xiàn)在EPC的熱點自動呈現(xiàn)，給用戶提供直觀、美觀、準確、圖文并茂的售后技術服務信息。CREO三維拆圖技術研究取得了較大的成果并推廣運用，并最終形成發(fā)表了《應用Creo Parametric制作分組爆炸圖的難點突破》論文。
通過研究并運用CREO軟件的模型輕量化、標注工具、自動生成序號、三維拆分等技術，使整機的三維圖形拆分效率提升30%左右，大大提升了效率并降低成本。
4 . 制度及標準
通過售后服務管理系統(tǒng)建設促使前端業(yè)務變革，進一步規(guī)范了數(shù)據(jù)管理，提高了數(shù)據(jù)準確性和完整性。同時建立了一系列的流程及規(guī)范，共發(fā)布12個企業(yè)流程及規(guī)范，發(fā)布323本零件圖冊和說明書，發(fā)布相關的技術論文1篇。
5 . 人才的培養(yǎng)成效
系統(tǒng)建設與高校開展產(chǎn)學研合作，將行業(yè)的技術經(jīng)驗傳遞給高校，豐富和提高高校的教學質量。并利用合作課題與高校合作培養(yǎng)碩士生以及具備系統(tǒng)開發(fā)的高素質人才，項目期間，共有3批次12名研究生及本科生參與售后服務管理系統(tǒng)的設計與開發(fā)。
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本文標題：全球售后服務管理系統(tǒng)打造柳工產(chǎn)品數(shù)據(jù)閉環(huán)管理
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