1 概述

    如今世界是一個高速發(fā)展的信息社會時代，促使數(shù)字化革命給各方面領域注入新的發(fā)展動力。在網(wǎng)絡技術的領域中，以往管理商務網(wǎng)站的方式分為靜態(tài)和動態(tài)兩種，其中一種是通過上傳新頁面并修改相應鏈接的靜態(tài)HTML頁面技術，這種技術正因開發(fā)與維護困難，且不能有效地與瀏覽者進行交互，最終被淘汰。另一種是則是目前較為流行的，它通過應用程序進行信息處理，將動態(tài)網(wǎng)面和數(shù)據(jù)庫結合在一起，該類技術是基于ASP、PHP或者JSP和腳本語言開發(fā)的。

2 開發(fā)背景

    經(jīng)濟時代高效的信息管理系統(tǒng)——CRM，它的核心思想是以客戶為中心來開展企業(yè)的營銷活動，它認為客戶資源是企業(yè)最寶貴的資源，因此客戶資源的管理和信息挖掘倍受重視。采用信息技術、提高自動化處理業(yè)務的流程以及企業(yè)范圍內(nèi)信息共享的實現(xiàn)是CRM的最終目標；降低企業(yè)成本需要對業(yè)務流程的全面管理；企業(yè)銷售收入的增加，可以通過提升客戶滿意度及忠誠度這一手段來實現(xiàn)。

    Java是由Sun公司推出的能夠跨越多平臺的、可移植性最高的一種面向的編程語言，也是目前最先進、特征最豐富、功能最強大的計算機語言。

    JSP(Java Server Pages)是由Sun公司倡導、許多公司參與而建立的動態(tài)網(wǎng)頁技術標準。它建立在JAVA SERVLET 技術基礎之上的，在動態(tài)網(wǎng)頁的建設中有著強大而特別的功能和優(yōu)點。JSP技術主要用于開發(fā)Web項目，廣泛應用于實際生活中的各行各業(yè)。由于JSP是基于Java語言的，那么它就可以使用Java API，所以它也是跨平臺的，可以應用在不同的系統(tǒng)中，例如Windows、Linux、Mac和Solaris等。應用于不同操作系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫也可以為JSP服務，JSP使用JDBC技術操作數(shù)據(jù)庫，從而避免了代碼移植導致更換數(shù)據(jù)庫時的代碼修改問題。

    JDBC技術在JAVA 中被用于連接數(shù)據(jù)庫，JAVA程序通過JDBC驅動程序與數(shù)據(jù)庫的實現(xiàn)連接, 實現(xiàn)了數(shù)據(jù)提取、查詢等相關操作。利用Sun 公司開發(fā)的JDBC-ODBC Bridge技術，帶有ODBC驅動程序的數(shù)據(jù)庫可以被JAVA 程序訪問。JSP 繼承JAVA 連接數(shù)據(jù)庫的能力且靈活運用，使得JSP可輕松實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)庫的連接操作。正是因為跨平臺的特性，使得采用JSP技術開發(fā)的項目可以不加修改地應用到任何不同的平臺上，這也驗證了Java語言的“一次編寫，到處運行”的特點。

3 系統(tǒng)分析

    今天這個信息時代，眾企業(yè)、商家所關心的不僅僅局限于自身的產(chǎn)品質量、生產(chǎn)設備、員工的素質，更多關心的是自己的銷售群體（客戶群），關心著他們的想法、需求及購買目的。

    客戶滿意度是客戶關系管理中較令人注目的一項研究工作。在上世紀六十年代中頁，從記載客戶滿意的標準描述，直到上世紀八十年代末，期望否定理論才出現(xiàn)，它是第一個通過模型來解釋客戶滿意形成過程且被廣泛接受的理論。期望否定理論中提到產(chǎn)品感知質量與期望之間的差異及差異對顧客是否滿意以及滿意的程度的程度起決定性的作用，而這里所提到的產(chǎn)品也不單單是指狹義上的產(chǎn)品，它還涵蓋了我們通常所說的服務。如果感知質量能夠滿足乃至超過期望，顧客就相對容易感覺到滿意；相反，如果感知質量低于期望，顧客就容易感覺到不滿意。從某種意義上來講，滿意體現(xiàn)的就是感知質量與期望間的差異函數(shù)。但是，這一理論并未考慮到這樣一個事實：高期望的滿足遠比低期望的滿足容易使得顧客滿意，因此期望否定理論認為唯一決定顧客滿意的因素是期望否定。

    客戶關系管理系統(tǒng)是服務性單位不可或缺的，它所涵蓋的內(nèi)容對單位的決策者和管理者來說都是至關重要的，所以客戶關系管理系統(tǒng)應該能為用戶提供充足的信息和方便快捷的查詢手段。但一直以來使用傳統(tǒng)人工方式管理文件檔案，這種管理方式存在諸多缺點，比如說：效率低、保密性差，另外時間一長將產(chǎn)生大量文件和數(shù)據(jù)，這對于查找、更新和維護無疑增加了不少困難�？蛻粜畔⒌墓芾磉^程，實際上也涉及到一定的數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘（Data mining），它是數(shù)據(jù)庫知識發(fā)現(xiàn)（Knowledge-Discovery in Databases，簡稱：KDD)中的一個步驟。從大量的數(shù)據(jù)中自動搜索隱藏于其中的有著特殊關系性的信息的過程被稱為數(shù)據(jù)挖掘。

    數(shù)據(jù)挖掘通常與計算機科學相關，并通過統(tǒng)計、在線分析處理、情報檢索、機器學習、專家系統(tǒng)（依靠過去的經(jīng)驗法則）和模式識別等諸多方法來實現(xiàn)上述目標。數(shù)據(jù)挖掘技術在各個需要進行信息分析的領域得到十分廣泛的應用。它可以帶來顯著的經(jīng)濟效益，不僅可以控制成本，也可以給企業(yè)帶來更多效益。

    3.1 需求分析

    通過調(diào)查研究，從企業(yè)和客戶的角度出發(fā)，以高效管理、快速滿足客戶為原則，要求系統(tǒng)需具有以下特點：

    具有良好的系統(tǒng)性能、友好的用戶界面。

    較高的處理效率，便于使用和維護。

    采用成熟的技術開發(fā)，全系統(tǒng)具有較高的技術水平和較長的生命周期。

    對客戶信息進行統(tǒng)計排行。

    盡可能地簡化客戶管理員的重復工作，提高工作效率。

    3.2 可行性分析

    實現(xiàn)系客戶管理的數(shù)字化與網(wǎng)絡化改革，減少工作人員工作量，提高工作效率；使企業(yè)可以輕松地對客戶進行分類管理�，F(xiàn)時，大部分中小企業(yè)還處于傳統(tǒng)的管理階段——手工記錄，這種管理方式不但工作效率低，而且不能及時讀取各類客戶的詳細情況，更無法快速地對客戶信息進行增刪查改的操作。正是不便于動態(tài)讀取客戶的需求及信息反饋等原因，導致企業(yè)未能適應當今瞬息萬變的經(jīng)濟發(fā)展要求。手工管理還存在著許多弊端，操作比較繁，且效率低下。計算機信息化管理能夠提供給用戶及時處理信息、準確、快捷，同時也能提高企業(yè)員工的自身素質，正是因為它有著儲存信息量大、速度快等的優(yōu)點。

4 系統(tǒng)框架設計

    4.1 系統(tǒng)規(guī)劃

    客戶關系管理系統(tǒng)是一個典型的數(shù)據(jù)庫開發(fā)應用程序，由基本信息管理、客戶服務、客戶數(shù)據(jù)管理和系統(tǒng)管理4部分組成�？蛻艋�本信息維護該模塊主要是對客戶所在企業(yè)的類型、企業(yè)的性質、客戶的級別、客戶滿意度以及客戶所在的區(qū)域等一些基本信息進行設置。

    客戶服務

    主要針對客戶反饋信息及客戶的投訴信息進行添加、刪除等操作，實時以圖表的形式分析反饋或投拆的數(shù)據(jù)。

    客戶數(shù)據(jù)管理

    主要實現(xiàn)客戶各種數(shù)據(jù)的打印操作，其中包括：信封、信息、聯(lián)系人信息及全國各省份的郵編信息的打印。

    系統(tǒng)管理

    對管理員賬戶進行管理及對系統(tǒng)進行初始化操作。

    4.2 系統(tǒng)功能結構圖

圖1 功能結構圖

    4.3 系統(tǒng)設計目標

    本系統(tǒng)主要針對中小型企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對客戶的管理，實現(xiàn)如下目標：

    靈活的人機交互界面，操作簡單方便、界面簡潔美觀。

    系統(tǒng)提供中、英文語言，實現(xiàn)國際化。

    客戶分類管理，并提供類別統(tǒng)計功能。

    對客戶相關信息（客戶基本信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務來往信息）進行全面管理。

    聯(lián)系人信息報表、客戶信息及客戶信封打印功能。

    及時了解客戶的反饋信息及投訴信息，并以圖表形式對數(shù)據(jù)進行分析。

    實現(xiàn)各種信息查詢功能。

    實現(xiàn)了直接通過網(wǎng)絡撥打用戶電話及發(fā)送E-mail。

    對用戶的數(shù)據(jù)，進行嚴格的數(shù)據(jù)檢驗，避免人為的錯誤。

    提供創(chuàng)建管理員賬號，管理員可以隨時修改自己的口令。

    數(shù)據(jù)保密性強，為每個用戶設置相應的權限級別。

    提供輔助工具，方便用戶操作及使用。

    系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全可靠。

    4.4 系統(tǒng)開發(fā)平臺

    操作系統(tǒng)：Windows 2000；

    數(shù)據(jù)庫：SQL Server 2000；

    開發(fā)工具包：JDK Version1.4.2；

    JSP服務器：Tomcat。

5 結束語

    CRM通過對客戶、銷售、市場、支持和服務等多方面的信息管理，真正實現(xiàn)了企業(yè)以客戶資源為中心，管理層憑借CRM的應用，能有的放矢地查詢到公司的各種業(yè)務信息，通過數(shù)據(jù)使管理變得更為簡單，也使企業(yè)內(nèi)部溝通更為及時。

核心關注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務領域、行業(yè)應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務領域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關注ERP管理系統(tǒng)的核心領域，是眾多中小企業(yè)信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標題：基于JSP的客戶關系管理系統(tǒng)

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